CRMがカスタマーサクセス推進に有用と聞いたものの、CRMとは何か、具体的に何ができるのかよくわからないという方もいるのではないでしょうか。

CRMを活用するとデータ管理や分析が容易になり、カスタマーサクセスを効率的に行うことが可能です。

今回は、CRMで何ができるのか、CRMとカスタマーサクセスにどのような関係性があるのかについて説明します。

CRMとは？

そもそもCRMとは何なのか。

必要性を考える上で、CRMの基本を理解していきましょう。

CRMは顧客との関係性を管理・活用するマネジメント手法

CRMは、「Customer Relationship Manafement（カスタマーリレーションシップマネージメント）」の略で、顧客関係管理などと訳されます。

端的にいえば、顧客との良好な関係を継続して構築し続けることを目的としたマネジメント手法です。

CRMは、顧客を中心としたビジネスで重要な考え方で、顧客を起点として事業戦略や施策を考えます。

顧客の情報を蓄積、分析することで、それぞれの顧客にあったサービスの提供ができるため、顧客との良好な関係性を構築することが可能です。

CRMを実現するためのツール

CRMはマネジメント手法のひとつですが、CRMを実行するためのツールを指してCRMと呼ぶことも多くあります。

顧客情報を顧客台帳やExcelに手動で入力、管理するのでは、CRMを効率的に推進することは困難です。

CRMを現実に行うためにはITツールが不可欠な存在のため、CRMを支援するITツールもCRMと呼びます。

ツールを使えば、膨大な顧客情報や接点情報を一元管理して可視化でき、マネジメントに活かすことが可能になります。

CRMが重要視されるようになった理由

CRMを行うことが、事業の成長にとって重要だという認識が広まっています。

なぜCRMが重要だと言われるのでしょうか。

新規顧客獲得が難しい時代に

近年、技術の進歩により高品質な製品、サービスが作りやすくなりました。

新製品を開発しても、他社もすぐに追随して同機能の製品を開発できるため、製品力による差別化が困難に。

さらに、様々な市場の伸びが鈍化しており、新規顧客の獲得が難しくなっています。

既存顧客の維持が重要に

市場の成長が鈍化し、新規顧客の獲得が難しくなったため、既存顧客を維持することが事業の成長において重要視されています。

既存顧客を維持し続けることで収益が上がる、SaaSのようなビジネスモデルの登場もひとつの要因です。

顧客ごとに合わせたアクションが必要に

新規顧客獲得が難しく、既存顧客維持が重要となり、顧客に合わせて対応をする重要性が増しています。

顧客情報を分析することで、維持のための施策が必要な顧客を見分けることが可能になり、顧客ごとの単価アップ、リピートのための個別提案が可能です。

ただし、これを全て手動で行うのは工数が多く現実的ではありませんでした。

この問題を解決したのがITツールの登場です。

CRMのIT化により顧客情報の管理・分析が容易になり、顧客に合わせた施策の立案が現実的に。

結果として、顧客満足度の向上、既存顧客の維持ができ、LTVを向上させることが可能になりました。

CRMとカスタマーサクセスの違い・関係性は？

ITツールとしてのCRMはカスタマーサクセスを推進するうえで有用です。

ここではCRMとカスタマーサクセスの関係性を明らかにしていきます。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、直訳すると顧客の成功です。

実際には、顧客の成功を実現するための企業の活動を指します。

顧客の解約率を下げ、顧客を維持することが成長の大きなインパクトになるサブスクリプションモデルでは不可欠な活動です。

詳しい内容はこちらの記事をご覧ください。

参考：https://kizukai.com/cxlab/2020/01/29/post-955/

カスタマーサクセスによって実現できるもの

カスタマーサクセスの役割は大きく分けて以下の３つです。

• 顧客の成功を実現して顧客満足度を向上させる
• 顧客に応じてアップセルやクロスセルを行い単価をアップする
• 結果として解約率を下げ、LTVを向上させる

これらの役割を果たすために、ヘルススコアの管理やオンボーディングを完了させるためのアクションなど、具体的な業務を行います。

CRMによって実現できるもの

CRMには大きく３つの機能があります。

• 顧客データベースの管理
• 顧客へのプロモーション
• データ分析レポート

CRMによって、見込み顧客の発見、顧客ニーズの発見、効率的なPDCAサイクルの実施など、顧客獲得から顧客の成長までをトータルにサポートすることが可能です。

カスタマーサクセスとCRMの関係性

カスタマーサクセスは、顧客の成功の実現による顧客満足度向上、顧客の維持がミッションです。

CRMは、顧客獲得時のマーケティングから顧客の維持までを管理します。

カスタマーサクセスの領域もカバーするため、カスタマーサクセスを効率化することが可能です。

さらに、カスタマーサクセスのデータを社内全体で共有、分析することで、理想の顧客の明確化、プロモーションのカスタマイズなどマーケティング領域にも好循環をうむことになります。

CRMを導入することによる具体的な効果

顧客情報の一元管理による効果的なアクション、部署ごとの連携

これまでに蓄積されたデータから、顧客とのコミュニケーションのタイミングが明確になり、適切なタイミングで最適な提案ができるようになります。

また、CRMによって顧客情報を一元管理することで、誰でも顧客情報がすぐに確認できるようになります。

そのため、担当者がいなくても顧客のフォローが可能です。

営業やカスタマーサクセスだけが持っている情報を共有することで、部署間の連携が可能に。

カスタマーサクセスの実現やマーケティング施策の立案に活かすことも可能です。

顧客情報の分析から改善を加速

蓄積されたデータから顧客行動や結果を分析することで、PDCAサイクルの実行が容易になります。

PDCAサイクルが回ることで改善が進み、アクションの改善、事業の成長が加速します。

効率的なカスタマーサクセスにはCRMなどのツールが有用

手動管理では限界がある

規模が小さいうちや、顧客数が少ないうちは手動管理でも問題はないかもしれません。

しかし、顧客数が多くなることで工数が増え、生産性が低下します。

CRMなどのツールは運用のための体制構築が必要なため、必要に迫られてから導入するのでは遅いのです。

事業の先行きを見通して、手動管理の限界を迎える前に導入を検討しましょう。

カスタマーサクセスに課題があれば特化したツールの導入を

CRMを選ぶ際には、必要な機能があること、使いやすいものを選ぶことが重要です。

CRMでカスタマーサクセスを効率的に行いたいと考えているのであれば、カスタマーサクセスに特化したツールを選ぶ方がいいでしょう。

カスタマーサクセスでは、ヘルススコアなどカスタマーサクセス独自の顧客情報があります。

カスタマーサクセスに特化したツールであれば、独自の顧客情報や独自のKPIをツールで管理することが可能です。

弊社では、カスタマーサクセスに特化したツールを提供しています。顧客情報からヘルススコアを算出し、解約率とLTVを向上させることが可能です。

一般的なCRMと同様に、顧客リストの作成、顧客ごとのセグメント分けなども行えます。断片的なお悩みもヒアリングを通して明確化し、解決へと導きます。

AIでデータを活用/アクションへ導く【顧客ロイヤリティー改善ツール】

AIがデータの集約と活用をサポート、解約リスクを算出し、顧客への実アクションへ導きます。解約率改善やオンボーディング向上を実現。

詳しく見る

顧客情報を活用してカスタマーサクセスの推進を

CRMはマーケティング段階から顧客情報を管理して、関係構築をしていくマネジメント手法です。

ITツールを使うことで効率よく行えます。

CRMツールを導入することで顧客情報の一元管理が可能になり、カスタマーサクセスの推進はもちろん、カスタマーサクセスのデータを新規顧客獲得にも活かせます。

拡大フェーズに入り事業をドライブするタイミングでは、CRMツールやカスタマーサクセスに特化したツールの導入を検討してみてください。