SaaS・サブスクモデルビジネスにおいて、カスタマーサクセスにいかに取り組むかは、企業の成長性を左右する重要な要素となります。

一方、カスタマーサクセスツールの種類は非常に多岐にわたっており、最適な選び方がわからないという方も多いでしょう。

ここでは、カスタマーサクセスの役割と、それに合わせたツールをご紹介します。

カスタマーサクセスとは？

まずはじめに、カスタマーサクセスとはどのような定義を持つキーワードなのかについて確認しましょう。

混同されがちな「カスタマーサポート」との違いも含め、再確認の意味も込めて解説します。

顧客の課題を解決し、成功へと導くことがカスタマーサクセスの役割

カスタマーサクセスは直訳すると「顧客の成功」となりますが、単に「顧客のためにさまざまな工夫を凝らす」ということだけを指すわけではありません。

プロダクトのユーザーに対し積極的に働きかけ、顧客を成功に「導く」という、能動的な取り組みであることが大きな特徴です。

自社プロダクトユーザーの、導入→トレーニング→活用までの各ステージにおいて、期待した成果を得られるよう、最適なアクションを柔軟に働きかけていくことが重要です。

自社に最適なカスタマーサクセスツールを正しく運用できれば、チャーンレート（解約率）を引き下げ、アップセル・クロスセルによる収益増加が期待できます。

つまり、自社にとってのカスタマーサクセスにおける最大の目的をひと言で言うならば「LTV（Life Time Value）の最大化」ということになります。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは？

カスタマーサクセスと類似するキーワードとして、「カスタマーサポート」というものがあります。

混同してしまっている方もいるのではないでしょうか。

カスタマーサポートもカスタマーサクセスも、自社プロダクトユーザーとの接点を作り、課題解決に取り組む、という点においては変わりません。

しかし、カスタマーサポートはユーザーの疑問や不満に対して回答・対処するというスタンスであるのに対し、カスタマーサクセスには、ユーザーが抱える課題や改善点を先回りして解決に導くというプロアクティブな姿勢が必要です。

自社に最適なカスタマーサクセスツールの選び方

効率的にカスタマーサクセスに取り組むためには、自社に適したカスタマーサクセスツールの選択が必須ですが、カスタマーサクセスツールは数多く存在します。

そこで、どのようにカスタマーサクセスツールを検討するべきかのフロー概要を紹介するので、参考にしてみてください。

1.ボトルネックとなっているポイントの棚卸し

カスタマーサクセスは、自社プロダクトユーザーの活用ステージに合わせた柔軟なアクションを継続的に取り続けることであることは、すでに説明した通りです。

つまり、利用しているサービスに対して、ユーザーがどんなニーズや要望を持っているかを見極めることが成功の可否を分ける、といっても過言ではありません。

顧客との接点の中で、どんな点がボトルネックとなっているのか、まずは冷静にピックアップしてみましょう。

2.各カスタマーサクセスツールの得意分野を見極める

当然のことながら、それぞれのカスタマーサクセスツールは異なった特徴を持っており、得意な分野やメイン機能も千差万別となっています。

導入を検討するツールのなかで、どのツールが上記にて棚卸ししたボトルネックを解消するかをしっかりと比較しましょう。

カスタマーサクセスツールが持っている機能の分類については、本記事後半にて紹介します。

3.自社とカスタマーサクセスツールの相性をトライアル版で試す

自社の解決するべきポイントを洗い出し、検討するカスタマーサクセスツールを数種類程度まで絞り込んだ段階で、コストパフォーマンスの検証をしておきましょう。

ツールによっては初期費用が必要なもの、利用人数で料金が異なるもの、サポート料金が別途必要になるもの等々、利用においてさまざまな条件が加わる場合があります。

社内のリソースを踏まえた上で、サンクコストになってしまわないよう比較検討してください。

幸い、カスタマーサクセスツールは無料のトライアル版が用意されていることが多いため、積極的に活用するべきでしょう。

カスタマーサクセスツールの３つの機能

ひと口にカスタマーサクセスツールと言ってもさまざまな種類があり、それぞれ得意分野も異なることは、上でもご紹介いたしました。

そんなカスタマーサクセスツールですが、自社プロダクトユーザーの利用フェーズに合わせて、大きく３種類に分けることができます。

もう少し詳しく見ていきましょう。

導入支援

利用契約が完了し、自社のプロダクトをユーザーが利用し始めた段階において、効果を発揮するタイプのカスタマーサクセスツールです。

「本当に使いこなせるだろうか？」という不安を抱えているユーザーに対し、問い合わせ対応の効率化・最適化を含め、しっかりと寄り添っていく段階で利用するべき機能を持つツールです。

具体的な例としては、チャットサポートツール・AIによるFAQシステムなどが該当します。

この段階においては、カスタマーサクセスツールとともに、ユーザーとの面談やミーティングも非常に重要な意味を持ちます。

自社プロダクトについての理解度を深めてもらいつつ、この段階で「ユーザーの成功とはどういったものか」という認識を明確にしておくことがベストです。

運用支援

自社プロダクトの導入から一定期間が経過し、利用が定着した段階で効果を発揮するタイプのカスタマーサクセスツールです。

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）とも非常に近い領域になります。

自社プロダクトをユーザーがしっかりと利用しているか、使いこなせればより顧客の成功に近付く機能はないか、などを確認しながら進めるフェーズです。

導入支援よりもさらに、「顧客の成功」に対するダイナミックなアクションが必要になるため、カスタマーサクセスの根幹を為す段階と言えます。

利用拡大

ある程度、自社プロダクトが利用されていることを確認できれば、顧客ロイヤリティが高まっている状態になっています。

その段階においては、アップセル・クロスセルのオファーを提示することでさらなる関係性の強化につながります。

利用拡大フェーズに最適なカスタマーサクセスツールでは、これらの顧客をピックアップすることが可能です。

また、チャーンレート改善や利用料金の向上に伴い、LTVも最大化していくという究極のwin-win状態というべき状況です。

チャーンレートやLTVといったKPIを定期的にモニタリングすることで、正しくカスタマーサクセスが行えているかという逆算的な確認も可能となるでしょう。

【目的別】おすすめカスタマーサクセスツール３選

ここまで紹介してきたカスタマーサクセスツールの選び方およびそれぞれの機能紹介を踏まえ、おすすめのカスタマーサクセスツールを３種類ご紹介します。

無料トライアル版が用意されているのもあるので、ぜひとも検討の候補に加えてみてください。

導入支援フェーズ向けカスタマーサクセスツール

Tayori

フォーム作成・FAQ・アンケート・チャットサポートなど、導入初期のユーザーに対して必要な機能がひと通り揃っているツールです。

それぞれの情報が一元管理可能で、問い合わせに対する返信ステータスも確認することができるため、顧客満足度に悪影響を及ぼすリスクを抑えられます。

運用支援フェーズ向けカスタマーサクセスツール

Onbording

プログラミング知識がなくても利用することができるカスタマーサクセス支援ツールです。

ユーザーの活用ログのモニタリングデータや、各集計数値などを任意に抽出することが可能であることに加え、外部データとの連携も用意に実行できます。

利用拡大フェーズ向けカスタマーサクセスツール

KiZUKAI

SaaS・サブスクリプションビジネス事業者に特化したカスタマーサクセスツールです。

AIがユーザーのヘルススコアを算出し、解約リスクなどの予測分析も自動で行います。

各データの収集・加工も自動で行う機能が搭載されているため、データ分析に慣れていない方でも気軽にトライ可能です。

カスタマーサクセスツールの役割を見極め、最適なものを選定しよう

カスタマーサクセスツールにはそれぞれ異なった役割があり、効率的にカスタマーサクセスに取り組む上では、自社に最適なものを選択することがとても重要な要素となります。

そのためにも、自社の顧客との関係性や接点の創出において、何が問題になっているかをよく検証するようにしましょう。

最適なカスタマーサクセスツールを導入することができれば、顧客の成功とともにLTVの最大化、チャーンレート改善といった魅力的な事業成長が期待できるはずです。

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