エン婚活エージェント株式会社
結婚成功（結婚成立＋結婚後の幸せ）を量産するインフラになることを目指し、高品質でありながら、始めやすく続けやすい低価格のオンライン完結型結婚相談所を運営。 専任アドバイザーが独自メソッドを活用し伴走することで、結婚後の幸せに繋がる可能性の高い婚約を実現します。KiZUKAIの導入によりどのような変化が生まれたのか、執行役員 クライアントサクセス部部長の会田様に導入の背景とその後の変化についてお話を伺いました。
事業内容オンライン結婚相談所の運営
マネタイズユーザー課金
課題既存データ蓄積システムを使用したデータ活用推進
課題
- 手動でデータの集計を行っていたため、時間がかかる上、施策に対する細かい効果検証が難しかった。
- データの種類が多岐に渡るため、現状の把握からサービス改善へのスピードが遅れていた。
成果
- 月ごとの実績が可視化され、簡単に確認できるようになったため、作業効率化が図れた。
- 様々なデータを用いてユーザーの心情の変化を可視化し、今までにない施策が行えるようになった。
- アクションを明確化することで社内のサポート体制の強化に繋げることができた。
インタビュイーについて
エン婚活エージェント株式会社
執行役員 クライアントサクセス部 部長 会田 健人 様
大手結婚相談所に約10年間在籍し、2019年に同社へ入社。2021年より現職。
KPIダッシュボード機能が導入の決め手！
ユーザーの心情の変化を可視化し、 ユーザー1人1人に合わせたアクションが可能に。
導入前の課題はExcelを駆使したデータ集計
KiZUKAI活用前の課題についてお聞かせください。
当社は「紹介～お見合い」「お見合い～交際」「交際～成婚」「成婚～婚約」の4つのステージを重要な中間指標としています。 これらにまつわるデータはExcelで集計をしていましたが、 データ量が増えるにつれ、処理に時間がかかってしまい、スピード感をもったデータ活用ができない状況でした。ユーザーの成果に繋げるには、現状をいかに素早く把握し、対策を打つことができるかが重要ですが、従前のデータ集計では明確な施策の効果検証にはたどり着けず、どうすれば膨大なデータをサービス改善に活かすことができるのか・・という課題を抱えていました。
KiZUKAIの機能は操作がシンプル
KiZUKAIの導入背景についてお聞かせください。
ユーザーが最終的に良いパートナーと出会っていただくためには、活動の中で、成功体験を積み重ねていただくことが必要だと考えています。そのために、ユーザーの各ステージにおける状況がわかり、対策を考ることができ、サポートに活かせるようなシステムを探していたところ、KiZUKAIと出会いました。 これまで処理に時間がかかるExcelでのデータの集計を繰り返し行っていた部分は、KiZUKAIのKPIダッシュボード機能で解決。他のツールでは作業が複雑な工程も、KiZUKAIのKPIダッシュボード機能だと操作もシンプルなので、導入を決定する大きなポイントでした。
ユーザー1人1人に合わせたアクションを実行するめにチーム体制を編成
KiZUKAI導入後の感想・成果をお聞かせください
KiZUKAI導入前は、様々な数値を見るために時間がかかっていましたが、導入後は数クリックで見たい指標を確認できるようになり、作業効率が高まりました。 最も大きな成果としては、ユーザーの心情の変化をデータから可視化し、施策を実行できるようになったことです。 例えば、アプローチした相手からお見合いを断られると、誰もが残念な気持ちになります。それが何度か続けば当然活動に対するモチベーションも下がっていきます。我々はそのようなシーンもふまえ、データを起点にユーザーへサポートをしていく運用を始めました。 「現在の活動状況をユーザーがどのように捉えているか」をヒアリングしながら「個」に合わせたサポートを行う上で役に立っています。
KiZUKAI導入後のKPI設計の変化についてお聞かせください。
これまでは全体施策を中心に、担当者レベルでユーザーの状況に合わせたアプローチをしていました。これでは仮に良い成果が出たとしても、全体の施策が良かったのか、または担当者の個別のアクションが良かったのかがわからず何が効果的だったのかが見えづらい状況でした。 導入後は、様々な中間指標を可視化することができましたが、重要なのは指標を可視化した上で、どのようなアクションを実践するかだと思っています。アクションにはあらゆる手法がありますが、どれも1人で実践できるものではないので、2022年10月からチーム制を導入し、KiZUKAIの活用に合わせて約20名のカスタマーサクセスのCS担当者を4つのチームに分けました。各チームごとに個のユーザー状況を把握し、アプローチを行うことで、これまでよりもスピード化が図れ、ユーザーの活動成果を向上させることが狙いです。今後は中間指標の達成に向けて、さらに細かいKPIを定めようと計画しています。
活動をしてよかったと思ってもらえるような体験価値を届けたい
今後のお取り組みやKiZUKAIに期待することがあればお聞かせください。
我々は、サービスを通じてユーザーの皆さまに単にパートナーを見つけていただくのではなく、「結婚後も幸せが続くパートナーを見つけていただきたい」と思っています。 一般的に、幸せな結婚を続けるには「価値観の一致」が重要な項目であると言われていますが、育った環境も違えば、生活サイクルも違う二人の価値観が完全に一致するということは非常に難しいことですし、年を重ねていくにつれ、価値観は変わっていってしまいます。そこで、我々は価値観という概念を「考え方」と「感覚」という2つの項目に分け、それぞれ「対話→相互理解→相互納得」というサイクルを回しながら、お互いがすり合わせをしていくことこそが、幸せが続く結婚に繋がると考えています。 この考えをもとにユーザーの皆さまと入会後に面談を行い、その方が重要視する考え方や感覚を明確にした上で、お相手と擦り合わせをしていくことをサポートしています。 これからの時代は個を深く見ていくことが大切です。個に介在して改善を積み重ねることによって活動成果が上がり、業績も向上します。KiZUKAIを駆使してチーム単位で施策を実行しながら、今後より一層、活動そのものに価値を感じられる体験を世の中に届けていきたいと考えています。 ※掲載内容は取材当時のものです。
本日は貴重なお話をいただきありがとうございました。
