東南アジアシェアNo1。自社の評判をリアルタイム把握!SNSと企業をつないで生み出すCXとは?

東南アジアシェアNo1。自社の評判をリアルタイム把握!SNSと企業をつないで生み出すCXとは?

株式会社Zanroo Japan
タイに本社をもつZanrooの100%出資子会社(2017年4月に日本支社設立)

オンラインマーケティングツールの開発・販売を行い、様々な産業の企業のマーケティングをサポート。取引先企業は大手自動車メーカー・航空会社・お菓子メーカーなど。

インタビューイーについて

株式会社Zanroo Japan 事業本部長 佐藤良氏。

リクルートを経て、2016年にタイで友人とSNS広告代理店を起業。販売代理店としてZanrooと繋がりを持つ。2017年、ZanrooのCEOの誘いにより日本支社の立ち上げに携わる。2018年より現職。

東南アジアシェアNo1の「技術力×ローカル運営」

まず、貴社のサービスの概要を教えてください。

東南アジアシェアNo1。自社の評判をリアルタイム把握!SNSと企業をつないで生み出すCXとは?_サービス

Zanrooは検索エンジンの開発技術で培った多彩で複雑なアジアの文字への強さを活かし、アジアでは唯一のSNS分析システムとして2008年に誕生しました。現在、マレーシアやシンガポールなどアジア各国に支社を持ち、東南アジアではシェアNo1のサービスとして注目されています。

Zanrooの特徴は、主要SNSの一般投稿から必要な情報だけを収集し、ダッシュボードで簡単に分析できるシステムにより、市場調査・競合分析・インフルエンサー発掘・イベントやキャンペーンの反響測定・ネット炎上監視などができることです。価格は他社ツールのおよそ1/3程度のコストで提供しています。契約期間の推奨は6ヶ月ですが、調査期間にあわせてサブスク形式で導入でき、グローバル企業を中心に導入いただいています。

多彩で複雑なアジアのすべての文字に対応できる技術力

なぜ現在の取り組みを始められましたか?

東南アジアシェアNo1。自社の評判をリアルタイム把握!SNSと企業をつないで生み出すCXとは?_強み

創業した2008年頃は、Googleの検索エンジンが今のようにタイ語に対応していないという背景から、タイ語に特化した検索エンジンを開発していました。その後、Googleがタイ語へ完全対応する流れを受け「SNSの分析ツール」に進路変更の舵切りを行いました。この事例からも見えるように、多彩で複雑な東南アジアのすべての文字に対応するのは難易度が高いと言われています。SNS分析ツールはアメリカが最も進んでいるものの、東南アジアの文字への対応が後回しになっているシステムが多数を占めています。

Zanrooではタイ語に特化した検索エンジン開発で、文字認識やインターネット上のクローリングシステムを自社で持っており、SNSの検索エンジンへの流用が比較的スムーズに実現しました。2013年、東南アジア初の開発に成功。ソーシャルリスニングシステムが普及していなかった背景もあり、タイで瞬く間に有名になりました。日本の類似サービスにおいてもグローバル企業のニーズを満たせていないことを受け、2017年にZanroo Japanとして日本に上陸しました。

自社の商品やサービスの評判をリアルタイムで把握できる

それでは当メディアのテーマについてお伺いします。Zanrooならではの顧客体験とは?

東南アジアシェアNo1。自社の評判をリアルタイム把握!SNSと企業をつないで生み出すCXとは?_マーケティングの悩み

SNSの情報はあまりにも多く、日々新しい情報に更新されるため、企業が自社の商品やサービスの評判をリアルタイムで把握することは難しいものです。Zanrooを活用することで、企業は自社商品・サービスの改善点をほぼリアルタイムで把握し、顧客の意見を反映することが可能になります。加工されていない生の声、つまり顧客の本音を理解することで、企業は自社商品・サービスの改善点を迅速に反映することが可能になり、エンドユーザーはいち早く改善されたサービスを体験できます。これはZanrooならではの顧客体験と言えるのではないでしょうか。

現在どのようなCXを上げる取り組みをされていますか?

私たちが大切にしているCX向上としては、つぎの2点です。まず【システムへのアレルギー反応を軽減すること】です。平たくいうと「意外と簡単!」と感じていただくことを第一にしています。より詳細な分析を希望される場合のみ詳細なレポートを提供し、段階的にシステムに馴染んでいただけるようにしています。次に【UIとしての反応の速さ・直感的に使える操作性】です。レイアウトや画像はもちろん、文字のフォント、メニューやボタンの操作性など、見るもの触るものすべてにおいて「これなら使い続けたいね!」と感じていただくことを大切にしています。

SNSのビジネス活用が進まない日本

SNSのビジネス活用におけるタイと日本の違いについて教えてください

東南アジアシェアNo1。自社の評判をリアルタイム把握!SNSと企業をつないで生み出すCXとは?_PCイメージ

SNSのビジネス活用では、アジアの中で日本は遅れをとっているのではないかと見ています。私の体感では日本はタイと比較して10年程度遅れているように感じます。例えば、日本はビジネス上でのSNS活用が遅れているため、簡単な投稿などを担う代理業が目立ちます。タイのSNS広告代理店は、日系企業がタイに進出するためのサポートを担っています。主なニーズは、機械翻訳ではまだ対応できないような「いかに現地のユーザーにフィットするコメントを投稿できるか」といったミッションです。簡単な投稿ではなく、より深い内容を担える代理業が求められているのです。

今後どのような取り組みをしていきたいですか?

Zanrooはアジアにおいて、SNSのコールセンター機能を持つシステムや、SNSのユーザー同士の関係が見えるツールなどを展開しています。しかし前述の背景により、現在日本ではソーシャルリスニングのみの展開に留まっています。まずはソーシャルリスニングでSNSの情報の重要性を感じていただくことを優先したのち、アジア各国でリリースしている「SNSのコールセンター機能を持つシステム」「SNSのユーザー同士の関係が見えるツール」などを展開し、SNSを通じて企業と顧客の良好な関係を築けるよう取り組んでいきたいと考えています。

SNSの生の声と企業をつなぐことで、世の中に本当に必要なサービス・商品が生まれる

それでは最後に、佐藤様がZanroo事業を通じて実現したい想いを、お聞かせください。

東南アジアシェアNo1。自社の評判をリアルタイム把握!SNSと企業をつないで生み出すCXとは?_提携企業

これまでグローバル企業が現地の生の声を調査するには、調査会社に頼る必要がありました。つまり顧客の本音に直接触れることはできなかったのです。従来の方法ではエンドユーザーの本音に触れることは難しいというのが現実です。これは国内で実施する座談会などでも同じです。座談会などで声を集めると「空気を読む力」や「設問による誘導」が働き、本音が聞き出せずに終わることが往々にして起こるためです。

ユーザーの本音を自然に発信することができるツールがSNSです。SNSから発信された生の声と企業をつなぐことで、世の中にとって本当に必要なサービス・商品が生まれると私は考えます。発売された商品が、万が一、人々が求めるものとズレが生じているものだったとしても、リアルタイムで顧客の本音と照らし合わせることにより、真の顧客のニーズへと改善できると信じています。

見えない誰かが求める商品・サービスをつくり続けるのではなく「SNS上でつながっていると実感できるユーザー」に向けて、商品・サービスをつくることができる世界。そんな顧客体験を届けることができれば嬉しいですね。

編集後記

東南アジアシェアNo1のSNS分析サービスZanroo。SNSの情報はあまりにも多いと感じながらも「自社の評判をリアルタイムで把握するためには?」と動き出している企業は、日本ではまだ少ないのではないでしょうか。

今後も、Zanrooが仕掛ける顧客体験から目が離せません。

佐藤様、お忙しい中インタビューにご協力いただきありがとうございました。

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