ウォンテッドリー株式会社。ビジネスSNS「Wantedly」を企画・開発・運営する企業。

代表取締役CEO仲暁子（京都大学経済学部卒業後、ゴールドマン・サックス証券に入社。退職後、Facebook Japanに初期メンバーとして参画。その後、現ウォンテッドリーを設立し、ビジネスSNS『Wantedly』を開発。2012年2月にサービスを公式リリース。人と人が繋がることにより、個人の可能性を最大限広げるサービス作りに取り組む。）

今回は、カスタマ―ディベロップメント・オンボーディングチームリーダー 古賀史啓氏にお話を伺いました。

どのようにサービスと顧客体験を作り込んでいるのでしょうか。

インタビューイーについて

ウォンテッドリー株式会社
カスタマ―ディベロップメント・オンボーディングチームリーダー 古賀史啓氏。

2017年入社。インサイドセールス→カスタマーサクセスを経て、2020年5月より現職。

2019年1月には、チームとして「Wantedly」契約企業の利用継続率を過去最高水準に引き上げたことで「ベストプラクティス賞」を受賞。

“はたらくを面白く”するためのビジネスSNS

サービスの概要を教えてください。

ウォンテッドリーは、シゴトでココロオドルひとをふやすために、はたらくすべての人が共感を通じて「であい」「つながり」「つながりを深める」ためのビジネスSNS「Wantedly」を提供しています。

2012年2月のサービス公式リリースから現在まで、登録会社数36,000社、個人ユーザー数270万を超え、はたらくすべての人のインフラになることを目指しています。

具体的なサービスについてお聞かせください。

ビジネスSNS「Wantedly」を展開しており、現在、個人向けには会社訪問アプリ「Wantedly Visit」、つながり管理アプリ「Wantedly People」、ビジネス向けサービスとして、採用・マーケティングサービス、従業員エンゲージメントサービス「Engagement Suite(E Suite)」を提供しております。

私の所属するカスタマ―ディベロップメント・オンボーディングチームでは、「Wantedly」のカスタマ―サクセス、特にWantedlyをはじめて有料プランでご契約くださった企業様の運用サポートを担っています。

「Wantedly」は、企業ミッション・バリュー・事業内容をはじめ、誰と働くか？の共感をベースに個人と会社のマッチングを創出するプラットフォームです。企業ユーザーの想いを伝えるページを開設し、個人ユーザーはそのページを見ることで興味を持ち、実際に担当者に会いに行く仕組みです。

シゴトでココロオドルひとをふやすために、3つの要素「自律・共感・挑戦」を提供

なぜ現在の取り組みを始められましたか？

当社のCEO仲暁子は、Facebook　Japanの初期メンバーとして参画していました。FacebookでSNSの可能性を肌で感じ、「シゴトでココロオドルひとをふやす」というミッションの元、“はたらくを面白く”を実現するためのビジネスSNS「Wantedly」は生まれました。

2010年9月、現ウォンテッドリーを設立し、Facebookを活用したビジネスSNS『Wantedly』を開発。2012年2月にサービスを公式リリースしました。

「シゴトでココロオドル」状態とは？

ウォンテッドリーは「シゴトでココロオドルひとをふやす」ことをミッションに掲げています。「シゴトでココロオドル」状態とは、「没頭することで成果を出し、成果によって継続的に自分の成長を実感できる状態」と定義しています。

この状態を部活に例えると、ワイワイ楽しいけれど弱い野球チームではなく、練習も厳しく監督も怖いけれど、全国制覇に向けて没頭し、毎年甲子園にいけるチームに近いイメージです。

そして「没頭」には、ダニエル・ピンク著の「モチベーション3.0」でいうところの内発的動機づけを産み出す3要素をわたしたちなりに再定義した「自律」「共感」「挑戦」が必要だと考えています。

まず共感軸の出会いを創出するために、個人ユーザー向けに会社訪問アプリ「Wantedly　Visit」（2012年～）、つながり管理アプリ「Wantedly People」（2016年～）を提供開始しました。

企業ユーザーには、潜在転職者への認知形成から採用までを支援しており、2020年よりエンゲージメント領域において３つの新サービスを提供開始しました。

福利厚生「Perk」、社内報「Internal Story」、コンディション・マネジメント「Pulse」です。これらを活用いただくことで、採用後の社員の定着、活躍を通じた組織づくりの支援を行い、ミッションの実現を加速させたいと考えております。

「シゴトでココロオドル」状態に必要な3つの要素「自律、共感、挑戦」をどのように、サポートされているのでしょうか？

3つの要素「自律、共感、挑戦」のうち、会社訪問アプリ「Wantedly　Visit」では共感に軸をおいていました。2020年より開始したエンゲージメント領域の３つの新サービスでは、全要素をサポートしています。

まず、コンディション・マネジメント「Pulse」は、自律をサポートしています。わたしたちは「自分の意思決定で仕事を進められる状態=自律」と考えています。

つまり、方針を示したらマイクロマネジメントせず、現場に意思決定を任せる。意思決定の基準＝行動指針（Value）が言語化され浸透していることが「自律」のためには重要なので、Valueに沿って現場が行動できているか確認し、浸透を促進する仕組みを提供しています。

具体的には、「調子どう？」という機能で「一週間、調子はどうでしたか？」とSlack上で5段階でコンディションを確認します。

さらにValueに沿った行動をしたひとには「さすが！」という機能で、称賛や感謝を伝え、Value浸透を促進しつつモチベーションをあげていく仕組みを採用しています。在宅勤務における新たなマネジメント方法として、大企業からも反響をいただいています。

福利厚生「Perk」では挑戦をサポートしています。仕事とは簡単すぎるとつまらなく、難しすぎると不安になってしまうものです。より難しすぎず簡単すぎない最適な難易度の仕事にチャレンジすることで、達成感も生まれます。その挑戦を後押しするために、スキルアップや学びにつながる体験をウォンテッドリー上で公開し、ご利用いただけるサービスを提供しています。

社内報「Internal Story」は、自律・共感・挑戦の全ての要素をサポートします。

経営陣が今後の方針を示したり、「いまどういうひとが成長しやすいか？」といったマインド、スキルアップをサポートする内容や業務上のノウハウなどを共有します。さらに現場メンバーから入社理由や、いま力を入れているプロジェクトなどについて、社内へ気軽に発信できる情報提供ツールとして活用いただいております。

最適化された組織体制。そのうえでコミュニケーションをしっかりとり、きめ細かいサポートを提供すべくミクロでも動く

現在、どのような体制でCX向上に励まれていますか？

コンシューマー向けサービスとしては、プロダクトとデザイナーが中心となって、日々UIUXを改善しております。ビジネス向けサービスとしては、プロダクト改善とカスタマーサクセスのフォローによってCX向上に励んでいます。

CX向上を目的として、当社ではCSのチーム編成を半年前に大きく変えました。まず見込顧客から初回有料契約の更新まで一気通貫で、責任をもってみていくために、つぎの３つのチームで構成されるカスタマ―ディベロップメント部門を発足させたのです。

【カスタマ―ディベロップメント部門】

• インサイドセールスチーム（見込顧客へのヒアリング）
• フィールドセールスチーム（オンライン商談～有料プランへ）
• オンボーディングチーム（初回ご契約後、2回目契約までのサポート）

KPIとして新規の営業獲得件数だけを追うことなく、初回契約の満足度・継続率までを三位一体となり、責任をもってみることができる組織体制になっています。

現在、どのようなCXを上げる取り組みをされていますか？

組織体制は最適化されました。しかしそれだけでは理想の顧客体験を提供することはできません。インサイドセールス、フィールドセールス、オンボーディングの各リーダー間でコミュニケーションをしっかりとることにより、きめ細かいサポートを提供すべくミクロでも動いています。

具体的には、「どのくらい使うと効果がでるのか？」「この施策のタイミングは今じゃないですよね」といった会話を日々重ねています。

はじめてWantedlyを有料で使う企業様をサポートする部門として、私が所属するカスタマ―ディベロップメント部門が機能し、2回目以降のご契約からのサポートはカスタマーサクセス部門が担います。それぞれのフェーズで最適なサポートをすることで、入口のところで無理やり顧客獲得をするのではなく、一貫して顧客視点に立ったサポートを提供しています。

CX向上の鍵となる「定性的なヒアリングデータから見えるもの」

今後どのような取り組みをしていきたいですか？

導入に至らなかったケース、長くご利用いただいているケースそれぞれのお声としては、かつては定量データをベースにしていました。

いまは定性的なヒアリングデータも集まってきたおかげで「うまくいかない」という企業ユーザーのお声を「どううまくいってないのか？」と深堀りし、使い慣れている方とそうでない方、長く続くケースとそうでないケースの違いが見え始めてきています。

この定性的なヒアリングデータを、どんどんプロダクトやサポートの改善に落とし込んでいくことで、顧客体験向上に繋げたいと考えています。

今後は、単純な運用の話だけでなく、その企業様がどういう採用をしていくべきなのか？そのなかでWantedlyをどう位置づけていくべきなのか？といった採用計画などのサポートも重要だとみています。

「“はたらく”ことをもっとワクワクすることにしたい」
プロダクトだけでは実現できない顧客体験を生み出すことができるのがカスタマーサクセス

古賀様から見たWantedly事業ならではの顧客体験とは？

「カジュアルに会社に会いにいきましょう！」

このカジュアル面談はかなり浸透したと言える概念であり、ウォンテッドリーが大きく変えた体験だとみています。企業から見ると選考よりも会うハードルを下げる分、会える人の幅が拡がるうえ、お互いのことをしっかり話したうえで、ミスマッチを少なくして採用後の定着・活躍にもつながる体験。これはWantedlyならではの顧客体験ではないでしょうか。

最後に、古賀様のWantedlyを通じて実現したい想いを、お聞かせください。

「”はたらく”ということをもっとワクワクすることにしたい」Wantedlyを通じて、この想いを届けることを目指していますが、企業様の層も昔とは変わり、カジュアル面談への理解が薄い、もしくは現実に難しい企業様もいらっしゃいます。

これはプロダクトの外で起こっている体験であり、単純なプロダクトの改善やプロダクト内コミュニケーションだけだと難しい。そこで、カスタマーサクセスが活躍すべき部分かなと思っています。

プロダクト内だけでは改善が難しい・時間のかかる体験の向上を行うことは、カスタマーサクセスの重要なミッションです。

カジュアル面談は企業様だけでなく、ユーザー側の体験にも寄与するので、ユーザーファーストの観点からも検討すべき、非常に挑戦のしがいがあるものだと考えています。

「シゴトでココロオドルひとをふやす」この価値観は、地方ではまだまだ浸透していないように見ています。

「“はたらく”ことをもっとワクワクすることにしたい」この想いを都心から地方まで届け、どこにいても同じ体験を提供できるようにしていきたいですね。

編集後記

個人ユーザーと企業ユーザーとの「出会い」の体験を作り続けるウォンテッドリー。

「シゴトでココロオドルひとをふやす」ことをミッションに「没頭することで成果を出し、成果によって継続的に自分の成長を実感できる状態」を実現すべく、自律、共感、挑戦の3つの要素を軸にしたサービスを提供しています。

今後もウォンテッドリーが生み出す顧客体験から目が離せません。

古賀様、お忙しい中インタビューにご協力いただきありがとうございました。

 

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