「AIチャットボットをもっと手軽に」バイタリフィが見据える顧客体験(CX)

「AIチャットボットをもっと手軽に」バイタリフィが見据える顧客体験(CX)

株式会社バイタリフィ

AI(人工知能)関連の自社製品からWebサービスやアプリ開発まで、技術者・顧客・時代のニーズに寄り添う企業。スマホ黎明期よりアプリ開発をはじめ、10年以上前よりベトナムオフショア開発を手掛ける。自社開発商品であるAIチャットボットのFirstContact、AI検索サービスのFirstSearchを提供している。

今回は、アカウントプランナーの一場氏にお話を伺いました。

どのようにサービスと顧客体験を作り込んでいるのでしょうか。

 インタビュイーについて

「AIチャットボットをもっと手軽に」バイタリフィが見据える顧客体験(CX)_インタビューイー

営業統括部アカウントプランナー 一場雪杜氏

WEBサイト制作会社でのマネージャー、データ分析会社でデジタルマーケティング領域のソリューションにおけるセールスやセミナー講師を経て、2020年より現職。

AIによる自動応答でサイトを案内

まず、貴社のサービスの概要を教えてください。

「AIチャットボットをもっと手軽に」バイタリフィが見据える顧客体験(CX)_サービス

参考:https://first-contact.jp/

私たちはチャットボットサービス・FirstContact(ファーストコンタクト)を提供しています。FirstContact(ファーストコンタクト)は、お客様が抱える様々な課題を解決に導く、課題解決型チャットボットです。

これまで、問い合わせの自動対応による業務効率化や対応コストの削減、Eコマースやオウンドメディアにおける新規顧客の獲得率向上など、日々の生活や業務で生じる様々なお客様の課題を解決してきました。

開発会社ならではの知見を活かしたシステム開発やカスタマイズに強みを持っており、LINEやFacebookなどのプラットフォーム連携だけなく、IVR(音声認識)ソリューションとの連携も可能としています。

また、お客様のWebサイトへ数行のコードを追加するだけでアカウントを即日発行することができるので、急にチャットボットが必要になったという場面でもスピード導入が可能です。プランによって有人対応か、それともAIによる自動応答かを選べるようになっているので、お客様の課題に応じた使い方ができます。

FirstContact(ファーストコンタクト)は、競合製品に比べ低価格で導入できることも大きな特徴の1つです。価格面では、AIチャットボット業界で最安値を実現しています。機能面はもちろん、価格面でもお客様に寄り添えるサービスです。

導入事例について教えてください。

実際の導入実績としては、リリース以来200アカウントの実績があり、業界業種・企業の規模を問わずに導入いただいています。最近では、社内の問い合わせの効率化を目的とした導入が増えている印象です。

在宅勤務が浸透しつつある中で”ひとを介在させない”という取り組みが活発であり、「マニュアルの場所」「名刺の発注」など社内で起こりがちな問い合わせに対し”案内人”となったFirstContact(ファーストコンタクト)がお手伝いさせていただいています。

実際に導入いただいた企業様からは「オペレーションを変えることなく、スムーズに導入できて助かった」と反響をいただいています。

チャットコミュニケーションをサイトやアプリでも

なぜ現在の取り組みを始められましたか?

「AIチャットボットをもっと手軽に」バイタリフィが見据える顧客体験(CX)_WEBチャットが必要な理由

2015年頃から、ユーザーの行動が徐々にオンラインへと移行しはじめ、LINEなどを用いたチャットコミュニケーションが当たり前の時代になっていきました。しかし当時はまだWebサイトやアプリ上ではチャットの活用が浸透していませんでした。

そんな時に当社の専務取締役が「もっとチャットが活用できるのではないか?」と考え始めたことがきっかけで、専務取締役主導のもと開発を進めることになりました。

開発を始めた当時は第三次AIブームの真っ只中でもあり、欧米でのチャットボット活用事例が出始めてた頃でした。その状況の中でベンチャースピリットを発揮し、現場から経営層まで一丸となりAIとチャットボットを組み合わせたFirstContact(ファーストコンタクト)のリリースに至りました。

サイトに最適な案内人へとカスタマイズできる

それでは当メディアの特徴であるCXに関してお伺いします。現在どのようなCXを上げる取り組みをされていますか?

「AIチャットボットをもっと手軽に」バイタリフィが見据える顧客体験(CX)_初期構築サポート

当社が何よりも大切にしている顧客体験(CX)は「気楽さ」「手軽さ」です。私たちの管理画面は「はじめて使う人でもわかりやすく、手軽に操作できる」ものにしています。

例えば、チャットボットでよくあるシナリオ構築作業では、企業オリジナルのフォーマットを使うことを難しいと感じる方が多くいます。そのため、FirstContact(ファーストコンタクト)では、普段使い慣れているExcelフォーマットでシナリオ構築ができるようにしています。

FirstContact(ファーストコンタクト)は、サイトの案内人を代わりに担う存在として活躍することが多く、サイトによって「どんな見た目がいいか?」「どこで現れるのがいいか?」が異なってきます。

そのため導入段階から、デザインや表示位置を自由自在に設定できるようにすることで、サイトごとに最適な案内人となれるよう手軽にカスタマイズができるようにしています。

しかし、これらだけでは顧客体験(CX)としては充分とは言えません。導入後には、お客様に弊社の専属サポートチームをつけさせていただいております。

ユーザーの行動・質問の傾向をデータ分析し「どのような接客をすることで、より顧客体験を向上できるか?」という視点でお客様へ改善点を共有。お客様の課題解決に繋がる手厚いサポートをさせていただいております。

「AIチャットボットをもっと手軽に」バイタリフィが見据える顧客体験(CX)_コンテキストの理解

また、FirstContactがサイトの案内人となり接客を繰り返すことで、日々の接客で得られた情報を学習することができます。この”学習”によって、サイトごとにより最適な案内人となるようどんどん成長させ、持続的にCXを高められるように取り組んでいます。

今後は導入企業のご担当者様がご自身で分析・改善していける仕組みが必要だと見ており、「はじめて使う人でもわかりやすく、手軽に操作できる」分析画面へのリニューアルを急いでいます。

AI・DXが苦手な方がAI・DXを好きになる顧客体験を

今後どのような取り組みをしていきたいですか?

「AIチャットボットをもっと手軽に」バイタリフィが見据える顧客体験(CX)_インタビュー風景

2020年、ウィズコロナの生活によって、これまでリアルの店舗で買い物をしていた方もECで買い物する傾向が高まるという大きな転換期を迎えました。そのため今後、デジタル化・オンライン化が益々進んでいくことは言うまでもありません。

私たちの暮らしをより良くするために生まれたのがチャットボットですが、便利であるはずのチャットボットと出会っても”使いこなせない”という理由によって離脱されてしまうケースもございます。

人間への問い合わせや人間による接客に慣れ親しんだお客様が、チャットボットへの問い合わせやチャットボットによる接客へ、スムーズに移行するには何が必要か?をチャットボット提供会社の使命として考えていきたいと思っています。

その中でも、AIやDXを苦手だと感じる方にもAIやDXを好きになってもらえる顧客体験を届ける取り組みをしていきたいと思っています。

リアルとオンラインの使い分けを総合的に支援したい

それでは最後に、一場様が事業を通じて実現したい想いを、お聞かせください。

「AIチャットボットをもっと手軽に」バイタリフィが見据える顧客体験(CX)_一場氏と企業ロゴ

FirstContact(ファーストコンタクト)としては、生活やビジネスなど様々な場所でDX化を推し進めていき「気楽さ」「手軽さ」といったCXをお客様へ届けたいと考えています。

当社はビジョンとして【みんなでおいしいご飯を食べれる会社になります。】を掲げています。ここで言う「みんな」とは クライアント・パートナーなど関わる全ての人のことで、「おいしいご飯を食べられる」とは、 みんなとの関係が非常に良く、関わり合うことで成長できる状態のことを意味しています。すべてのお客様と”おいしいご飯を一緒に食べれる”良好な関係性を築きあげ、winwinな関係を作っていきたいと思っています。

その中で私たちは、リアルとオンラインの使い分けを総合的に支援していき、今後も民間企業・行政機関のオンライン推進・デジタルトランスフォーメーションをサポートしていきたいと思います。

編集後記

サイトの中の案内人(チャットボット)が接客を繰り返すことで、日々の接客で得られた情報を学習する。サイトごとにより最適な案内人へどんどん成長させていくことで、持続的にCXを高められるように取り組むバイタリフィ社。

「デジタルを好きになる」FirstContact(ファーストコンタクト)の顧客体験から目が離せません。

一場様、お忙しい中インタビューにご協力いただきありがとうございました。

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