1982年5月に設立し、さまざまなITツールをリリースしてきた株式会社ユニリタ。

自社で開発・販売していたヘルプデスク⽀援ツール「LMIS（エルミス）」をカスタマーサクセスで活⽤するべく、カスタマーサクセスツール「Growwwing（グローウィング）」をリリースしました。

今後は、「KiZUKAI」のような他社ツールとも連携を強化していくことで、カスタマーサクセスのエコシステムを構築していきたい、と同社の尾上雄馬氏は話します。

インタビューイーについて

2007年株式会社ビーエスピー（現：株式会社ユニリタ）に入社し、ITサービス向けヘルプデスク支援ツール「LMIS」の事業立上初期から開発を担当する。

顧客の声をプロダクトに反映するために顧客サポートを兼務していたが、解約率の高まりに危機感を覚え、2017年より同サービスのカスタマーサクセスチームを立ち上げ責任者を担当。

カスタマーサクセス管理用のツールを内製し、3年で年次解約率10%→3%を実現する。この管理ツールを汎用化し、Salesforceプラットフォーム上で稼働するカスタマーサクセスツール「Growwwing」として販売開始、2020年7月より事業化し事業責任者を担当。

特定非営利活動法人「itSMF Japan」においてクラウドSLA分科会副座長、サービスカタログ分科会座長も歴任する。

LTVを最大化するためのカスタマーサクセスプラットフォーム「Growwwing」の開発・販売に注力

まず、貴社のサービスの概要を教えてください。

当社は、もともと情報システム部門向けにデータ活用およびシステム運用に関する「自社開発プロダクト」を組み込んだシステム構築・運用自動化のソリューションを提供している企業です。大型汎用機の時代から、ITの力を駆使して社会/事業/IT課題の解決に向けてチャレンジと進化を続ける企業です。

このような事業からスタートした会社ではありますが、時代背景や移り変わるビジネスニーズに対応し、顧客のビジネス成功に伴走するため、ビジネスモデルの変革と、SMBや事業部門といった従来の情報システム部門以外に向けたクラウドサービスの展開も行っております。そのような変革の中、当事業部では、新規事業として生まれた「Growwwing」というサービスをカスタマーサクセス担当者に使っていただくツールの開発・販売に注力しています。

また、当社では、社会課題の解決にも挑戦しております。その中の一つとして、全国の農家を応援する「農業 × IT」の取り組みでは、農業に高い専門性を持つ銀座農園株式会社と技術提携を行うなど、農業ビジネスに積極的に参画しています。

解約率低減に成功したヘルプデスク支援ツールをカスタマイズ

なぜ現在の取り組みを始められましたか？

「Growwwing」は当社が開発・販売を行っていた「LMIS」というヘルプデスク支援ツールがもととなっています。立ち上げから数年を経過した「LMIS」では顧客の増加に伴い解約が目立つようになってきていました。このような背景の中でカスタマーサクセス専門のチームを立ち上げたのですが、活動に適した業務管理をするシステムが無かったため、「どの顧客がどのくらいLMISを活用してもらえているのか？」「そもそもLMISのLTVは？」ということもわからない状態でした。

そこで、「LMIS」をカスタマーサクセス業務にも対応できるようカスタマイズしました。これが功を奏して年次解約率を10％から3％へと大幅低減でき、追加契約を増やすこともできました。この「LMIS」のカスタマイズ版を汎用化したら世の中でカスタマーサクセスを担当している人たちにとって有用なものになるのではないかと考えました。

また、カスタマーサクセスに取り組んでいく中、カスタマーサクセスが実際に効果に結びついたことで、その素晴らしさと必要性に気付いたのです。

そこで、このようなツールを世の中に広く販売していくことで、サービスを提供している企業やユーザを幸せにできるのではないかと考え、2020年7月に「Growwwing」事業をスピンアウトさせたわけです。

「Growwwing」はどのような機能を持っているのでしょうか。

「Growwwing」は、サブスクリプションビジネスにおける「LTVの最大化」を実現するためのカスタマーサクセス活動を管理・支援するプラットフォームです。Salesforceプラットフォーム上で動くサービスとなっており、顧客がSalesforce製品を利用していない状態でも、「Growwwing」単体で購入・利用することができます。

また、「Sales Cloud」などのアプリケーションと組み合わせることで、顧客情報をシームレスにつなげることが可能です。そのため、「マーケティング～セールス～カスタマーサクセス」の流れを一気通貫の情報共有で質の高いCXを顧客に提供することが可能となります。

例えば、日々のカスタマーサクセス業務で「お客様に対して問い合わせ対応をしました」といったデータを収集したり、お客様が使っているツールから利用データを収集し、その顧客データに対して「このようなアクションを取りましょう」という次の行動を指示してくれる機能が入っていたりします。

CX改善のためのPDCAを回せる仕組みを構築

それでは当メディアの特徴であるCXに関してお伺いします。「LMIS」では現在どのようなCXを上げる取り組みをされていますか？

「Growwwing」を用いてサービスのLTVやARR、Churn RateなどのKPIをリアルタイムに計測・レポーティングできるようにしているのとともに、その情報をもとに、顧客に対してフォローを実施していくことで解約率を下げていくことに成功しています。「Growwwing」を用いることで、CX改善のためのPDCAを回せる仕組みを構築しています。

ユーザへのフォローは、いくつかのタッチポイントがあるのですが、まずは一般的なWeb問い合わせ窓口や電話問い合わせ窓口を設置しているほか、お客様に対しての定期訪問を実施しています。現在はオンライン訪問となっていますが、その定期訪問を行うことにより、お客様が抱える現在の課題や困りごとなどをヒアリングし、それに対してフォローを行っています。また、新機能が追加されたときにはメール配信を実施するといった情報発信を行っています。

それ以外に、お客様が学びを得られる場としてユーザコミュニティーも立ち上げており、お客様同士の交流や情報交換を生み出せる場を設けています。ユーザコミュニティーを訪れていただいたお客様に対しては、プロダクトに対するご要望を収集できる仕組みを作っています。

また、お客様の悩み相談を受け付ける場である「活用クリニック」をオンライン上に常設しており、お客様からご要望があれば、マンツーマンでお客様の環境を拝見しながらアドバイスを行う形の相談会を実施しています。

お客様に対してはアンケートも実施しています。サポートセンター側で問い合わせをクローズする際にアンケートサイトに誘導し、お客様ニーズを把握しCX向上へとつなげています。

実際、「Growwwing」には、このようなフィードバックをもとに機能改善を図っています。

各社ツールと連携することで、カスタマーサクセスのエコシステムを構築していきたい

今後どのような取り組みをしていきたいですか？

「Growwwing」はこれから活用フェーズに入っていこうとしています。活用が進んでいく中で、お客様からさまざまなご要望が発生してくると思いますので、改善のプロセスを社内で回し、「Growwwing」自体のカスタマーサクセスを実現し、サービスの品質をさらに向上していきたいと考えています。

今では各社からさまざまなカスタマーサクセスツールがリリースされていますが、ツールごとに得意とする部分も異なると思います。そこで他社ツールの利用状況データとの連携を強化していくことで、カスタマーサクセスのエコシステムを構築していきたいと思っています。

カスタマーサクセスは「サブスクリプションビジネス」そのもの

それでは最後に、「Growwwing」事業を通じて実現したい想いを、お聞かせください。

今まで、ユーザインターフェースやユーザエクスペリエンスがないがしろにされていたシステムも多くあり、ユーザの不幸を生み出していました。今ではそういったシステムはすぐに解約されてしまいます。

「サービスを売って終わり」という時代ではなくなっている今、ユーザが幸せになる製品やサービスを提供し続ける必要があります。サブスクリプションビジネスでは使い続けてもらうことがビジネスの肝になりますので、その中でカスタマーサクセスは非常に重要な役割を担っているわけです。

私は、「カスタマーサクセスこそがサブスクリプションビジネスそのもの」と考えていますので、このような考え方を世の中に広めていけるよう頑張っていきたいですね。

編集後記

「カスタマーサクセスの必要性や重要性を世の中に訴求していきたい」という思いを抱きながら事業展開を行っている尾上様。「Growwwing」で改善されたサービスを世の中の人たちが利用することで、より多くの価値を感じられるようになったり豊かな時間を得られるようになったりすることで、「世界全体の幸福度の総量向上を実現していきたい」と考え方は「KiZUKAI」が持つ思いと同じものだと感じさせてくれました。

尾上様、お忙しい中インタビューにご協力いただきありがとうございました。

 

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