一般社団法人テレメディーズは、オンライン診療支援サービス「telemedEASE」を運営しています。

当事業は隅々までにCX（顧客体験）への配慮があるといいます。

医療という専門分野においてどのようにカスタマーサクセスを実現しているのでしょうか。

事業を始めるに至ったきっかけや、今後の取り組みについても併せて伺いました。

インタビュイーのご説明

一般社団法人テレメディーズ
代表理事　谷田部　淳一さん
日本内科学会認定内科医
日本内分泌学会内分泌代謝科(内科)専門医・指導医
日本高血圧学会認定高血圧専門医・指導医

1999年に福島県立医科大学医学部卒業し、その後米国のバージニア大学にて高血圧の研究に従事。

2015年からは東京女子医科大学高血圧・内分泌内科講師として業務に当たり、2020年からテレメディーズの代表理事として就任した。

血圧に不安を持つ人向けの「オンライン診療支援サービス」。

まず、貴社サービスの概要や特徴について教えてください。

私たち一般社団法人テレメディーズが提供している「telemedEASE BP」は、高血圧などの内科慢性疾患を持つ患者に対し、リモートでの医療相談や、必要な場合に診療の手助けを行うオンライン診療支援サービスです。

スマートフォンにインストールしたアプリを通して診療できるため、通院の手間や待ち時間を減らすことができ、処方された薬も自宅に郵送されてくるのが特徴ですね。

特に高血圧の診療に関しては、診察室血圧よりも有用とされている家庭血圧をアプリに記録しておくことで、医師、患者ともに情報共有できるように工夫されています。

また、最近はコロナウイルスに関する相談も多く寄せられており、医療相談という形での対応もしています。

「telemedEASE」は社内に医師や看護師からなる医療チームを有しており、医療相談のみではなく、オンライン受診勧奨も月々の定額料金で提供できる点がユニークです。

丁寧な高血圧診療をサポートするとともに、感染症などいざというときのために相談出来る繋がりを持てるということで、このご時世非常にご評価いただいています。

他にも、BtoB向けサービスを拡大することで企業からの相談を受けたり、遠隔心電監視や医療用AIロボットなどヘルステック事業にも注力しています。

潜在的な高血圧患者の多さと、今の医療体制への危機感があった。

なぜ現在の取り組みを始められたのでしょうか。

潜在する多数の高血圧患者に対して、どのような診療を受けるかの選択肢が少ないことに危機感を強く持っていたから、というのが大きいですね。

高血圧は、心筋梗塞や脳梗塞など重大な病気につながりやすい一方、自覚症状が少ないことから、「サイレントキラー」と呼ばれています。

日本には、約4,300万人もの方々が高血圧状態にあると分かっていますが、適切に対応され管理目標を達成しているのはそのうちたった25％程度しかいないんです。

そして、25％は治療されていても管理目標の達成ができておらず、残り50％は自覚があっても治療を受けていなかったり、そもそも自分が高血圧であると知らなかったりする。

通院にかかる手間や待ち時間などのハードルを下げたり、「患者を待っているだけ」という医療現場の姿勢も変えたりすれば、そんな不都合な現状を改善させることができると思ったんです。

そもそも、高血圧って、ちゃんと診断と治療を行えばコントロールしやすい病気なんですよね。

ただ、今よりもっと医師や医療スタッフが、患者さんとコミュニケーションをとり、双方納得できるやり方で適切な生活指導や服薬を勧めることが必要です。

そこで、患者さんとの関わり合いを変えられる方法はないか？と考えて、高血圧治療のためのオンライン診療支援サービスという手法を編み出しました。

利便性と専門性を兼ね備えたサービスが高評価のポイントになっている。

それでは、当メディアの特徴であるCXについてお伺いします。現在CXを上げるためにどのような取り組みをされていますか？

オンライン診療という手法そのものに、既にCX（顧客体験）を上げる要素がたくさんあります。

通院1つとっても、仕事している人は有給を取り、高齢者や地方の人は病院までのタクシーを呼び、育児中の方は子どもの面倒を見てくれる人を探し、やっとのことでたどり着いた病院では長い待ち時間があって、短い診察を受け、処方箋を持って薬局に行き…

従来型の医療が与えるストレスって、結構多いと思います。

そうすると「やっぱり面倒だから行かなくていいや」「今じゃなくても大丈夫」という思考になってしまいやすい。

オンライン診療であれば、こうしたストレスやハードルを一気に払拭できますので、利用いただいている方々からもご好評いただいています。

また、「telemedEASE」には通常のオンライン診療にはない強みがあるのも大きいです。

自宅から30分以内の医療機関に限定したオンライン診療が多い中、「telemedEASE」は日本全国どこからでも受診できるし、対面診療の回数も年1回で済むんです。

薬は自宅に届くし、薬代も診療費も全て含まれた毎月定額の料金のみで完結します。

動線がスムーズで、初診から継続診療まで一貫したフォローアップをさせていただいています。

服薬スタートして以降は100％に近い率で継続したご相談をいただいているのも、こうした利便性がCXに貢献している結果かなと捉えています。

企業と提携した「健康経営」と、SNSやイベントを通して行う「個人へのアプローチ」。

今後どのような取り組みをしていきたいですか？

BtoBの施策と、BtoCの施策、両方取り組んでいこうかと思っています。

BtoBについては、企業経営者や総務部などバックオフィス部門の方が、従業員の健康に対する課題を抱えているという背景があります。

通りいっぺんの健康診断を実施しても、糖尿病などより気にされる疾患の指導に力を入れる一方で、痛くもかゆくもない高血圧までは手が回らないという企業側の本音を耳にする機会も増えて参りました。

従業員側も、わざわざ「有給を取って高血圧治療をしよう」と考えにくいのでしょう。

対個人に対してのアプローチも重要ですが、企業と提携することで「健康経営」の観点から導入を増やせれば、取り組みやすくなるのかなと思っています。

BtoCについては、SNSを使った発信やオフラインイベントへの積極的な参加を検討しています。

今行っている「ソルトチップ」のキャンペーンも、その1つですね。

慶応義塾大学発のヘルスケアスタートアップ企業「株式会社LTaste」と協働で行っている、塩分摂取を控えましょうというモニター調査です。

「ソルトチップ」という、小さな塩分シートのようなものを上顎に貼り付けておくことで、食事に使う塩分を抑えられるというものです。

高血圧治療中の人はもちろん、腎臓に持病を抱えている人や、食生活を改善したい人、濃い味付けが好きな人には特におススメです。

正しい知識で以て、正しい危機感を持ち、正しい治療をしていってほしい。

それでは最後に、谷田部様が事業を通じて実現したい想いについてお聞かせください。

高血圧は痛みなどの自覚症状がほとんどなく、なかなか危機感を持ちにくいのが現状です。

しかし放っておけば放っておくほど改善が難しくなるし、大きな合併症を引き起こすトリガーとなる、非常に恐ろしい病気だということを知ってほしいです。

そのためには、個人にも企業にも、正しい知識を身に付けていただく必要があります。

お薬を服用することに対してなんとなく抵抗感を持っている人や、「薬＝よくないもの」というイメージを持っている人に対する発信も続けていきます。

生活習慣改善のためのコンテンツも充実させながら、実際に診療や治療をする上でハードルに感じやすいポイントを1つずつ取り払いたいですね。

テレメディーズがミッション＆ビジョンとして掲げている、「“もっと続けやすい” “もっと確実な” 高血圧診療」を実現叶えるため、尽力して参ります。

編集後記

慢性疾患を抱える割合が多くなっている昨今、ヘルスチェックやセルフメディケーションなど、健康にまつわる話題を耳にする機会も多くなってきました。

しかし、実際に健康を意識した上でどのような行動を取ればいいか、困った時にどこへ相談すればいいか、ピンとこない人もいるでしょう。

「telemedEASE」のように、既に症状のある患者さんはもちろん、潜在的なリスクを持つ人にまでアプローチの幅を広げて健康寿命を意識するサービスは、今後非常に心強い存在になっていきそうです。

谷田部様、お忙しい中インタビューにご協力いただきありがとうございました。

 

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