お客様それぞれの要望を第一に。オンラインパーソナルトレーニングZENNAの場所に縛られないCX戦略

お客様それぞれの要望を第一に。オンラインパーソナルトレーニングZENNAの場所に縛られないCX戦略

株式会社Sケアデザイン研究所が提供するパーソナルトレーニング「ZENNA」。

一般的に高額サービスというイメージが強い市場の中、オンラインでのサービス提供を行うことで低価格なパーソナルトレーニングを実現されています。

新感覚な顧客体験をどのように生み出しているのか、代表の中川様とチーフトレーナーの末吉様にお話しを伺いました。

インタビューイーについて

お客様それぞれの要望を第一に。オンラインパーソナルトレーニングZENNAの場所に縛られないCX戦略_中川氏

株式会社Sケアデザイン研究所 代表取締役 中川純希 氏

リクルートにて新規事業開発に参画し、WEBサービスやアプリの開発に従事。

現在は株式会社Sケアデザイン研究所の代表として、IoT・AIを活用したプロジェクトの他、ECサイトプロデュースなど幅広い事業を手がける。

お客様それぞれの要望を第一に。オンラインパーソナルトレーニングZENNAの場所に縛られないCX戦略_末吉氏

ZENNAチーフトレーナー 末吉史英 氏

解剖学研究員からトレーナーに転身し、東京・千葉にてパーソナルトレーナーとして活動。

代表の中川氏とトレーニングジムで出会ったことがきっかけで同社にジョイン。

『禅』の思想を取り入れたオンラインパーソナルトレーニング「ZENNA」

まず、貴社のサービスの概要を教えてください。

ZENNA」はPC・スマホ・タブレットを用いてトレーナーとオンラインでマンツーマンセッションが受けられる新感覚のパーソナルトレーニングサービスです。

「ZENNA」という名前は『禅』から着想を得ており、お客様が他人と比べることなく、じっくり心身と向き合って欲しいという思いを込めています。

そのためあえて使い放題にはせずに利用回数を制限することで、長く継続的に取り組みやすいよう工夫をしている点がサービスの特徴です。

中長期的な健康サポートを実現するため、月々の利用料金をお財布に優しい価格で提供しており、月2回のセッションを行うライトプランで6,000円、月4回セッションのベーシックプランで9,600円となっています。

オンライントレーニングには長所短所があると聞きますが。

たしかにオンラインによるパーソナルトレーニングは実際に身体に触れたり、動きをアシストしたりすることができません。

しかし、時間や場所に制限されないためご利用いただきやすく、またトレーナを独占しているためにリアルタイムな会話を通して、簡単に質問ができるほか、受講者の心理状態を読み取りながら適切なアプローチを提案できる点が大きな魅力だと考えています。

特に昨今のコロナ禍で、スポーツジムへ通うことが不安をもたれる方には新しい運動機会・会話機会の提供になっているかと思います。

実際の利用者層はどのような方ですか?

ご利用の目的は体力・筋力の増進はもちろん、ダイエットやボディメイク、腰痛・肩こりなどの慢性不調改善まで様々あり、年齢層も30~60代の方まで幅広くご利用いただいています。

やはり、コロナ禍での運動不足を解消したいニーズが多く、特に50代以上の方からのご利用が増加しています。

お客様それぞれの要望を第一に。オンラインパーソナルトレーニングZENNAの場所に縛られないCX戦略_サービス

参考:https://zen-na.jp

目標達成に有効なパーソナルトレーニングを、多くの人に体験してほしい

なぜ現在の取り組みを始められましたか?

当社代表の私(中川氏)は、もともと個人的にいろいろな筋トレ方法やダイエット方法を試してきましたが、一人ではなかなか継続できず、いわゆる三日坊主状態が続いていました。

そんな時に現在は「ZENNA」のチーフトレーナーを務めている末吉と出会い、とあるスポーツジムで週1回のペースでパーソナルトレーニングを開始したんです。

その際に、疑問に感じたことを都度質問し、きちんと目的に即した正しい動きができているかという不安を解消しながらトレーニングをすることで効率が上がり、結果的に5年間もの間継続することができました。

パーソナルトレーニングが健康な身体を手に入れるために効果的で、また継続モチベーションの維持もしやすいという魅力に気がつき、この体験をもっと多くの方に広めていきたいと考えたことがサービス開発のきっかけです。

当時担当してもらっていた末吉が偶然同じようなサービスの提供を検討しており、運動やダイエットに関するノウハウは末吉、サービスの開発やUI/UXに関する点は私がそれぞれ担当し、議論を進めてきました。

当時はまだまだ「パーソナルトレーニングは高額なもの」というイメージが強かったのですが、価格が高くなることでサービス利用のハードルを上げてしまってはいけないと考えて、思い切ってオンラインで提供しようということに決めました。

パーソナルトレーニングとしてはかなりお安く提供できていますが、これはオンラインで行うことで施設費用や移動費用をカットできている点が大きく影響しています。

お客様それぞれの要望を第一に。オンラインパーソナルトレーニングZENNAの場所に縛られないCX戦略_レッスン

参考:https://zen-na.jp

多種多様なお客様のご要望に寄り添い、安心感を提供する

それでは当メディアの特徴であるCXに関してお伺いします。現在どのようなCXを上げる取り組みをされていますか?

CX向上のために、必ず初回は無料でサービスを体験いただいてからご入会していただいています。

目的は主に2つあり、まずはPCやタブレットなどITツールの利用に対して不安を感じていらっしゃるお客様への配慮です。

ビデオ会議の接続や設定などに時間を取られて、トレーニングセッションの時間が減ってしまうことがないように、初回の無料体験でカバーしています。

2つ目は、お客様それぞれがお持ちのご要望やその先にある潜在的なニーズに合わせたトレーニングプログラムが提供できるよう、じっくりとカウンセリングする時間を確保することです。

目的や目標の確認を行いながらも、こちらからトレーニングを強制するようなことはせずに、まずは「ZENNA」トレーナーを信頼していただいて、安心して気兼ねなく利用いただくことを意識しています。

すぐに身体を動かしたいというご要望があればトレーニングセッションに移行しますし、運動に対して不安を抱えている方に対してはカウンセリングだけで終了することも珍しくありません。

万が一、「ZENNA」のサービスやオンラインでのアドバイスでお客様のご要望が実現しそうにない場合は、他社様のサービスやトレーニングジムをご紹介することもあります。

お客様のニーズは多種多様なものがありますが、それぞれのトレーナーが対応していけるようにスラックで情報共有をとっており、知識や技術が偏らないように心掛けています。

幸いなことにオンラインパーソナルトレーニングというサービスの特性上、お客様からのお声やリクエストを汲み取ることができる機会は多く、要望に応えやすい環境であると考えています。

お客様それぞれの要望を第一に。オンラインパーソナルトレーニングZENNAの場所に縛られないCX戦略_ステップ

参考:https://zen-na.jp

より一層お客様の健康に対するニーズを満たし、「アクセスフリー」な「健康情報のプラットフォーム」に。

今後の取り組みと、ZENNAの事業を通じて実現したい想いを、お聞かせください。

現在のところは、週に1回のペースでオンライントレーニングを行うベーシックプランを多くご利用いただいておりますが、もう少し頻度を上げてトレーニングしたいというお声が増えてきました。

短期間で集中的にトレーニングを行う方がモチベーションをキープしやすいというケースもありえると思いますので、週に2~3回トレーニングできるエリートプランの準備を進めていきます。

また、食事内容やサプリメントの選択方法についてアドバイスをして欲しいというニーズも多く、こちらに関しては現状個別に他社様のサービスの紹介を行うに留まっています。

お客様が健康を考えた食品・サプリメントに関する情報をもっと簡単に素早く入手できるように、「ZENNA」サービス内でアクセスするような仕組みを整えていきたいです。

もちろん、オンラインという場所・時間に縛られない強みを活かした事業展開も計画しています。Zoomを用いたトレーニングは、受講者だけでなく、トレーナーの場所も自由ということも含まれています。今後はトレーナーの増員とともに、東京などの大都市にとどまらず地方への拡充も進めていきたいです。

その拡充にあたっては、様々な健康に関する他社サービスと協業しながら、より「健康」へ簡単にアクセスできるCXを目指すとともに、新たな商品サービスの開発や地方での雇用の創出にもつなげていきたいと思っています。

そして、場所の制約がないということは、国の制約もありません。「Zenna」に取り入れている「禅」の考え方は、日本にとどまらず、全世界的に広がっています。世界中の方がアクセス可能な「健康情報プラットフォーム」となるポテンシャルを「Zenna」が秘めていると信じています。

編集後記

お客様の様々なご要望を第一に優先し、サービス改善に努めていくという精神が強く伝わるインタビューでした。

トレーニングといえば、ストイックに体を鍛えたり体重を絞ったりというイメージが先行しがちですが、「ZENNA」の提供する価値はあくまでも日々の健康を整えるという点が非常にユニークで、安心感のある魅力を生み出しているポイントだと感じました。

中川様、末吉様、お忙しい中インタビューにご協力いただきありがとうございました。

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