社内の情報を集約し業務効率化する「flouu」。カスタマーサクセスを実現するCX(顧客体験)とは

社内の情報を集約し業務効率化する「flouu」。カスタマーサクセスを実現するCX(顧客体験)とは

プライズ株式会社は、オンラインワークスペース「flouu」を提供している会社です。

「働くひとの価値を最大化する-Maximize Worker’s Potential-」をミッションとして掲げるプライズでは、どのようなビジョンの元でサービス展開を行っているのでしょうか。

今回は、代表取締役の内田孝輔さんに、カスタマーサクセス実現のために行ったことや、今後CX(顧客体験)を向上せていく上での取り組みについてお話しを伺いました。

インタビュイーのご説明

プライズ株式会社 代表取締役 内田 孝輔さん

2004年の早稲田大学政治経済学部卒業後、アクセンチュア経営コンサルティング本部にて多数の戦略・業務改革コンサルティング業務に従事。

その後、カカクコム食べログ本部等3社にて新規事業の立ち上げおよび事業経営に従事した後、株式会社iettyにて取締役COOとして業務改革、オペレーション組織立ち上げを中心とした幅広い企業経営に携わる。

営業から経理まで幅広い領域における業務変革をコンサルタント・事業経営者としてリードした経験を有する業務変革のプロフェッショナル。

リアルタイム情報共有サービス「flouu(フロー)」とは

まず、貴社のサービスの概要や特徴について教えてください。

「flouu」で社内の情報を集約し業務効率化。テレワーク時代に最適な情報共有ツールとは_flouu

プライズ株式会社が提供している「flouu」は、社内で散財しているドキュメントやコミュニケーションを集約し、情報共有することで業務効率化を実現するオンラインワークスペースです。

「作業」面で見ると、例えば複数名で1つのドキュメントを共有しながら同時編集できるような機能を設けています。

加えてそのドキュメント内にいくつものバージョンを保存できるので、いちいち1つずつタイトルを変えながら保存してごちゃごちゃしてしまった、というロスも起きません。

過去のバージョンを復元しながら作業したり、他の人を作業完了を待たずに編集できたりすることで、業務効率の改善が図れます。

「コミュニケーション」面では、ドキュメント横にチャット機能をつけることで作業しながらチーム内のメンバーとやり取りできたり、Slackやchatworkと連携したりすることでリアルタイムに通知を受けられるようにも工夫しました。

テレワーク社員同士でやり取りする場合や遠方同士のコミュニケーションであってもストレスが生じにくく、「flouu」上に指示やコメントを集約できます。

「ナレッジ活用」においては特に検索機能に力を入れてまして、ドキュメントにラベルをつけて管理を楽にしたり、全文検索機能をつけたり、とにかく「分かりやすい操作性」を実現するよう心掛けました。

普段使う機会の多いドキュメントをテンプレート登録するなど、作業時間の短縮に役立てています。

「flouu」は、特に提案資料、企画書、仕様書を作成したり、会議や議事録の共有をしたり、個々のPCに保管されている資料を共有したり、口頭、メール、チャットツールなどで行っているコミュニケーションを一本化したりする際に便利だとご好評いただいております。

「flouu」で働き方改革を実現できる!

なぜ現在の取り組みを始められたのでしょうか。

「flouu」で社内の情報を集約し業務効率化。テレワーク時代に最適な情報共有ツールとは_問題

きっかけは、妻の妊娠に際して業務の見直しを行ったことでした。

大学卒業後社会に出てからずっとハードワーキングしてまして、朝から晩まで働くということも少なくなかったんです。

でも妻が妊娠して、なかなか病院に付き添えない状況に直面し、自身の仕事の効率について見直すようになりました。

ハードワークの原因を改めて洗い出した時、業務を圧迫しているのは日々のドキュメンテーションやそれに伴うコミュニケーションにあると感じました。

市場調査してみたら、私と同じように業務時間の多くをドキュメンテーションに費やしていると感じている人が60%もいる結果が出たのです。

「flouu」で社内の情報を集約し業務効率化。テレワーク時代に最適な情報共有ツールとは_市場調査

しかも、コミュニケーションをスムーズにするためのオンラインチャットツールは既にたくさんありましたが、意外とドキュメンテーションとコミュニケーションの両方を最適化できる目新しいツールが見当たらなかったんです。

ここに大きなチャンスがあると感じ、「flouu」の展開を進めました。

ツール提供だけじゃない!ヒアリングとサポートによる「導入コンサルティング」がポイント。

それでは、当メディアの特徴であるCXについてお伺いします。現在CXを上げるためにどのような取り組みをされていますか?

ただツールを提供することを目的とするのではなく、顧客のニーズに応じてコンサルティングをしていることがCX(顧客体験)向上に寄与していると感じています。

他のオンラインビジネスツールもそうですが、「flouu」は特に汎用性が高いツールですので、ただ提供して終わりにするだけではどう使えばいいのか分からなかったり、機能を使いこなせなかったりするかと思います。

そのため弊社では、顧客がどんなことに困っているのか、どんなニーズを持っているのか徹底的にヒアリングし、「flouu」をどう使っていけば解決に近づけられるか、ご提案差し上げるところからスタートしています。

トライアル期間を設けることはもちろん、サービス提供後のサポートを続けることで、プロダクトとニーズのギャップを解消するための施策を行うことで、カスタマーサクセスに貢献できるようになりました。

ツールとしてだけではなく、ソリューションとしてワンセットで提供していること、顧客とコミュニケーションを取る機会を多く設けることで最終的には「導入コンサルティングになっていること」が強みだと思いますね。

テレワーク時代に最適なオンライン完結型ツール。誰もが使いやすいサービスを。

今後どのような取り組みをしていきたいですか?

どんな会社のドキュメンテーション・情報共有の悩みにも対応し、わかりやすいUIでご満足いただけるよう、「flouu」の改良を図りたいと考えています。

CXを更に上げていくことを考えるとツールを提供するだけでは足りなくて、先ほど挙げた導入コンサルティングも含めたトータルソリューションとして顧客の課題を解決する必要があります。

その中で、機能化した方がより顧客への提供価値向上につながるようなものをプロダクトに反映させていく。

これこそが一番CX向上につながる取り組みだと思っています。

今は働き方改革の施行や新型コロナウイルスの影響に応じて、テレワークができるよう環境を整えている企業が増えつつあります。

対面でのコミュニケーションとオンライン上でのコミュニケーション、どちらでも同じようなやり取りができて、セキュリティも万全で、これ1つで包括的な動きが取れる、というツールが必要になってきていると実感しています。

なので、「flouu」内部業務に関わるトータルソリューションとして成長させ、テレワーク時代に最適なオンライン完結型ツールとして市場に認められるよう、取り組んでいきたいですね。

働くひとの価値を最大化し、ひとにとっても会社にとっても意味のある改革をしたい。

それでは最後に、内田様が事業を通じて実現したい想いについてお聞かせください。

「flouu」で社内の情報を集約し業務効率化。テレワーク時代に最適な情報共有ツールとは_プライズ

弊社は「テクノロジーの力で仕事の『摩擦』をゼロにする」をビジョンとして掲げています。

情報が行き違ってミスコミュニケーションが起きたり、同じような仕事を何度も繰り返し作業ロスが発生したり、そうした「非効率」をプロダクトとオペレーションの力で解消できれば、社会貢献にも繋がるのかなと思っています。

労働生産性が向上することは、結果として社会で働くひとの価値を最大化することにもつながります。

仕事を効率よく進めることは会社にとって有益なことでもあるし、ドキュメンテーションに割く時間を少なくすればハードワークの解消にも繋がって、それこそ妊娠出産に立ち会えたり、育児や介護があっても仕事に参画しやすくなったりする。

個人のためにも、会社のためにも、社会のためにも、テクノロジーとオペレーションの相乗効果を発揮していきたいですね。

今後も「プライズ」という社名に表れている通り、働く人が誇り(pride)を持ち、働く人を誇り(prize)に思える会社・社会を実現し、世界規模での発展も目指して参ります。

編集後記

2019年4月に働き方改革が適用開始となって1年余りが立ちます。

新型コロナウイルスの台頭も重なって、テレワークや在宅勤務を導入する企業が増えてきました。

自宅とオフィス、都心と地方、国内と海外など、働く場所や方法も多様化する時代において、「flouu」のようにワークフローやコミュニケーションを円滑に進めるためのツールは非常に利便性の高いものとして注目されていくのではないでしょうか。

ご自身が持つコンサルティングノウハウを活かし、優位性を持ったサービス展開をしていると分かりました。

内田様、お忙しい中インタビューにご協力いただきありがとうございました。

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