カスタマーサクセスの取り組みを始めたいが、どのようなKPIを設定すればいいのかお悩みではないでしょうか。カスタマーサクセスを成功させるためには、適切なKPIを設定することが重要です。ここではカスタマーサクセスにおいて重要なKPIとKPIを選ぶポイントを紹介します。どのKPIが重要かを知り、適切なKPI設定をして事業の成長に活かしてください。

なぜKPIが重要か

なぜKPIが重要なのでしょうか。重要性が理解できていなければ組織内の活動への落とし込みが弱くなり、KPIが活かされない可能性があります。

重要な経営指標

KPIは、プロジェクト成功のために重要な指標を数値化したものです。数値化することで客観的にプロジェクトの状況の把握ができ、改善のためのアクションを行うことができます。KPIの達成状況が事業の状況となり、経営判断も行いやすくなります。

KPIの選定によってアウトプットが左右される

間違ったKPIを設定すると事業の成長が阻害される可能性があります。KPIは事業の成長に直結するものを選ぶことが重要です。KPIに沿って具体的なアクションを決定するため、KPIが間違っていれば効果が出ずにアクションが無駄になる可能性もあります。

KPIを間違えばKGIが達成できない

最終的なゴールや目標はKGIとして設定をします。KPIはKGIを設定するための中間目標として使われることが多く、KPIが間違っていればKGIが達成できません。KPIを設定する際にはKGIから逆算して考えることが重要です。

なぜカスタマーサクセスでKPIが重要か

KPIは事業の方向性を確認するために重要だということはわかりました。では、カスタマーサクセスにおいてKPIが重要な理由はなんでしょうか。

カスタマーサクセスは独自のKPIがある

カスタマーサクセスは近年のサブスクリプションモデルの普及に伴って確立されてきたものです。そのため、従来の売り切り型モデルではなかった独自のKPIが存在しています。カスタマーサクセスが成功したと言えるためには、独自のKPIを理解して計測することが重要です。

自分たちのサービスに合ったモノを選ぶ必要がある

カスタマーサクセスのKPIは、事業の特性によって選ぶものが変わります。一般的なKPIだけを追いかけていては、カスタマーサクセスを成功させることができません。

事業の収益/投資判断に直結する

カスタマーサクセスの活動は、サブスクリプションモデルの収益に直結します。カスタマーサクセスのKPIを達成することで収益化が進み、事業を加速させる投資判断もしやすくなります。また、事業の成功と失敗を判断する材料になり、外部からの資金調達をする際に重要です。

カスタマーサクセスのKPIはどのように選ぶのか

カスタマーサクセスのKPIを選ぶ際には、それぞれのKPIがどのような事業に合っているのかを知っておくことが重要です。ここではKPIを分類する3つの軸を紹介します。

全サービスにほぼ共通するもの

まずはカスタマーサクセス全般に共通するものがあります。カスタマーサクセスの基本的なKPIかつ重要性の高いものです。実際の業務に落とし込む際には、このKPIを軸としてさらにブレイクダウンしたKPIを設定していくことが一般的です。

業務用ツールなど

企業向けのツールなどは、既存業務をツールで置き換えるために導入初期のハードルがあります。ツールの有用性を実感してもらえない場合には解約につながります。そのため、導入が完了したかどうかや実際に活用できているかどうかを計測することが重要です。

個人向けサービスなど

個人向けのものは、個人の意思のみで契約と解約が行われるため、満足度が重要になるケースが多いです。導入が簡単なため、解約も容易に行いやすく、口コミが広がりやすいのも特徴です。そのため、個人のロイヤリティを測る指標が重要になります。

カスタマーサクセスで重要なKPI

では、重要なKPIはどのようなものがあるのでしょうか。

カスタマーサクセスの代表的なKPI

まずはカスタマーサクセスにおける代表的なKPIを紹介します。

解約率

解約率は、顧客の維持に関する指標です。チャーンレートとも呼ばれます。サブスクリプションモデルにおいて重要なKPIになります。解約率が低いほど顧客数が増え、定期利益が増えるため、カスタマーサクセスチームにおいても最重要KPIとして考えられることが多いです。解約率は、顧客数からみたカスタマーチャーンと売上額からみたレベニューチャーンに分類されます。計算方法は以下の通りです。

カスタマーチャーン（％）＝一定期間で失った顧客数/期間前の総顧客数

レベニューチャーン（％）＝（解約により失った定期売上−アップセルなどで増加した定期売上）/期間前の定期売上

例えば2020年1月スタート時の顧客数が1000人、1月中の解約数が10人だった場合、カスタマーチャーンは1％になります。総顧客数には期間中の新規獲得顧客は含めません。一方、期間前の定期売上が1000万円、解約で失った定期売上が10万円、既存顧客の数名が上位プランに変更して定期売上が20万円増加した場合、レベニューチャーンは−1％です。

複数プランが用意されている場合はレベニューチャーン、単一プランの場合にはカスタマーチャーンをKPIとして検討してみるといいでしょう。一般的には年間10％以下を目指して改善を進める必要があります。

継続率

継続率も顧客の維持に関する指標です。継続率は新規顧客が平均してどのくらいの期間、契約を続けてくれるのかを表します。計算式は以下の通りです。

解約率（％）＝（期間終了時の顧客数−期間中の新規獲得顧客数）/期間開始時の顧客数×100

顧客平均単価

顧客平均単価は、顧客一人当たりからどれくらい収益が得られたかを表す指標です。複数のプランを用意している場合、顧客平均単価を上げることでLTVを向上させることができるため重要になります

顧客平均単価＝月または年度の総収益/総顧客数

アップセル/クロスセル率

アップセルとは、利用サービスをより高いグレードへと変えてもらい単価を上げることです。クロスセルとは、契約中のサービスと関連の高いサービスを進めることです。どちらも単価を上げる手法として使われています。

顧客単価を上げるために、これらの率が低く止まっていないかをチェックすることは重要です。ただし、アップセルやクロスセルは解約リスクを上げる可能性もあり、提案をするかどうかの判断は慎重に行う必要があります。

業務用ツールなどで重要になるKPI

次に、業務用ツールなど、企業向けで導入コストのかかるサービスで重要なKPIを紹介します。

オンボーディング完了率

オンボーディングとは、サービスの利用開始から定着するまでの期間です。サービスの利用方法が周知され、初期設定が完了して運用がスタートすればオンバーディングが完了したと言えます。KPIとして設定する際にはオンボーディング完了の期間を設定することが望ましいです。

通常、オンボーディングが完了しないサービスは解約されます。つまりオンボーディングを完了させることは必須です。ではなぜ期間を設定する必要があるのか。新規にサービスやツールを導入するとき、一番熱量が高いのが導入初期です。導入に意欲的になっているときに導入を完了させなければ完了できない可能性が大きくなります。そのため期間とセットでKPIとして設定することで解約を防ぐことにつながります。

オンボーディング完了率（％）＝完了企業/オンボーディング期間の全企業

活用度

使用していないサービスは解約されます。そのため、どれだけ活用できているかを測ることが重要です。具体的な内容は、提供するサービスにごとに決める必要があります。例えば、一定期間中のログイン数やレポート作成数、レポートダウンロード数などを指標として、活用段階をいくつかのレベルに分けて管理します。

活用度を測ることで、アクションを起こして解約を防ぐべき顧客と、サービスを使いこなせているため解約率が低く維持できる顧客を見分けることが可能です。

個人向けサービスなどで重要になるKPI

最後に、個人向けなど導入コストの低いサービスの重要なKPIを紹介します。

利用頻度

提供するサービスに合わせて理想の利用頻度を設定し、計測することが重要です。例えば、服のレンタルサービスあれば、最低でも月に1回。Netflixのようなサービスであれば週に数回となるかもしれません。DAU（デイリーアクティブユーザー）やMAU（マンスリーアクティブユーザー）という形で計測されることが多いです。特にエンタメ系サービスなどでは重要な指標となります。

NPS

NPSとは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、顧客ロイヤルティを測る指標です。計測方法は、利用しているサービスを同僚や友人に進める可能性を0〜10の11段階で評価してもらいます。NPSが高いほどサービスに満足しており、解約リスクが低いです。また、良質な口コミや評判を起こして新たな顧客獲得へとつながりやすくなります。

自社のサービスにあったKPIの選定を

カスタマーサクセスの役割は、解約率や顧客単価の改善によりLTVを向上させることです。解約率や顧客単価の改善のために、さらに詳細なKPIを設定してアクションに移すことが重要になります。サービスの特性や対象によって適切なKPIは異なります。適切なKPIを選定し、自社にあった数値にすることで、カスタマーサクセスの達成、売上の向上を目指してください。

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