カスタマーサクセスがどんな役割担うのか、よくわからないということはありませんか。カスタマーサクセスがカスタマーサポートや営業とどのように違うのかを比べ、カスタマーサクセスの役割について説明をします。さらに、導入時に参考になるよう、実際に導入している企業の事例や成功させるためのポイント、KPIについても紹介します。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客の成功および顧客を成功へ導くための活動のことです。顧客の成功を実現するために、カスタマーサクセスマネージャーやカスタマーサクセス部などが置かれます。担当者や担当チームが具体的にどのような役割を担うのかについて紹介しましょう。

カスタマーサクセスの役割

カスタマーサクセスの役割は、購入前から購入後までの一貫した顧客体験（CX）の向上です。購入前から顧客との関わりを持ち、購入後も顧客の成功のために活動を行います。購入後の顧客体験を向上させることで、解約を防止しLTVの向上、売上アップが実現可能です。顧客と伴走をしながら、顧客ニーズを拾ってプロダクトの改善へ繋げる活動も期待されます。

購入前の顧客との関わりや売上の向上が役割にあることが、営業との役割の違いがわからないという方がいる理由の一つです。また、購入後の顧客のサポートをし続けることから、カスタマーサポートと何が違うのかという疑問が出やすい活動になっています。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートでは、目的や姿勢、ゴールが違います。カスタマーサクセスの目的は、顧客の課題を解決し、計画的に顧客の事業を成長させることです。カスタマーサポートの目的は、顧客からのクレームに素早く対応し不満を解消させることです。

また、カスタマーサクセスは自ら顧客へと働きかけ顧客の成功の実現のために活動をします。カスタマーサポートの場合は、顧客からの問い合わせやクレームを受けることで活動をスタートさせるため受動的です。

カスタマーサクセスのゴールは顧客の成功です。顧客の成功のために長期的な視野で伴走を続けます。カスタマーサポートのゴールは問題の収束です。そのため、問題が起こった場合の解決のスピードや対応完了数が評価されます。

カスタマーサクセスと営業の違い

営業の役割は契約獲得です。カスタマーサクセスは、契約獲得までにサービス利用による顧客の成功をイメージさせることも一つの役割です。顧客理解を深め契約後の成功体験の設計をすることで、契約後もスムーズな導入、利用の継続へと導きます。さらに、契約中の顧客に対しては、顧客の改題解決推進のためにアップセルやクロスセルを行なって売上向上を図ります。

なぜカスタマーサクセスが注目されるのか

市場の成熟化

経済はグローバル化が進んでおり、同じような製品がどこでも生産可能です。新機能の開発スピードも速く新規開発をしても他社がすぐに追随するため、長期的な差別化が難しい状態になっています。そのため、買い手側は多くの選択肢の中から選べ、売り手側は多くの競合と比較される時代です。

消費者の変化(モノからコトへ)

市場の成熟化に合わせ、消費者の志向はモノ消費からコト消費へと移り変わっています。何かを使うときには所有することが一般的だった時代から、必要なときに利用することが一般的になってきました。

Saasなどサブスクリプションモデルが増加

ユーザーが必要なときにだけ利用できるのがサブスクリプションモデルです。SaaSなどソフトウェア業界を中心に、従来の売り切り型からサブスクリプションモデルへの移り変わりが進んでいます。新聞や電話など、以前からサブスクリプションモデルは存在していました。現在では個人向け企業向けともに、幅広い業種でサブスクリプションモデルが普及してきています。

シェアリングエコノミー化

シェアリングエコノミーもサブスクリプションモデルへの変化を表す言葉です。個人所有の乗り物や住居、家具など、多くのものが貸し出せるサービスが台頭しています。これは、欲しい物は購入せずに借りるという考えの人が増えたためです。

代表的なサービスといえばAirbnb。所有している空き部屋をインターネット上のサービスを用いて貸し出すことができます。所有から利用への移り変わりの象徴的なサービスです。

情報の民主化

SNSや口コミサイトなどによって口コミが広がりやすくなりました。今は誰でも簡単に情報を外へ発信でき、気軽に受け取れます。SNS上では同業界や同職種間での繋がりが生まれ、個人向けサービスはもちろん企業向けサービスの評判のやりとりも行われています。サービス利用後の情報が知りやすくなったため、探す行動も加速し、一般化した時代です。

カスタマーサクセス導入企業の事例

セールスフォース

カスタマーサクセスを語る上で外せない企業です。カスタマーサクセスの概念を初めて取り入れた企業と言われています。セールスフォースでは、利用期間が長くなるよう利便性の実現による活用を推進。それだけでは活用スタートが遅くなるため、導入初期にはトップダウンによる強制力やインセンティブによる活用を組み合わせています。

freee

企業と個人向けに会計ソフトなどを提供する企業です。ログイン状況や取引登録、入力頻度などを観測して顧客の状態を観察。カスタマーサクセス実現のため、顧客ごとのカスタマイズと担当者に左右されないための仕組み作りを行なっています。

Sansan

名刺管理サービスを提供する企業です。2008年にできたサービス部を前身とし、2012年にカスタマーサクセス部を発足。2019年5月末時点では12ヶ月平均解約率0.66%という驚異的な数字を叩き出しています。カスタマーサクセスの組織構成を5つに分け、カスタマーサクセスチームの成熟度を上げることで解約率を低く抑える取り組みをしています。

Dropbox

オンラインストレージを提供する企業です。日本法人が2014年に設立され、2015年10月にカスタマーサクセスチームが立ち上がりました。データを保存して終わりではなく保存したデータを活用しているかどうかを重視するため、WAU（ウィークリーアクティブユーザー）をKPIとして計測しています。

Apple

Apple Musicという名称で音楽配信サービスを提供しています。音楽配信サービスのパイオニア的存在です。ユーザーが新たな音楽と出会うことを成功体験とし、ユーザーの好みを解析してオススメの曲を紹介したり新着や注目トラックをラインナップしています。

oisix

食材の定期宅配サービスを提供する企業です。oisixが成功した理由のひとつが気楽な定期宅配。oisix側で宅配する食材をセレクトするものの、ユーザーが内容を確認して不要な食材を省いたり数を調整することができます。注文内容の変更やキャンセルを確実に行えるよう施策を行い、解約率を2割減少させました。

カスタマーサクセス成功のポイント

カスタマーサクセスの重要性を理解する

カスタマーサクセスは、顧客を成功へ導く活動であり、理念であり、サブスクリプションの根幹をなすものです。カスタマーサクセスの出来によって業績が左右されます。そのため、やった方がいいというレベルではなく、やらなければならない取り組みとしてトップが重要性を理解することが重要です。

顧客の成功を定義付けする

顧客の成功とは何か、どんな状態かを定義付けしましょう。顧客の成功が決まっていなければカスタマーサクセスの役割が決まらず、顧客の成功のための施策が立てられません。定義付けしたものが実際のユーザーニーズとずれている場合もあります。その場合は、顧客をよく観察し、ヒアリングを行うなどして定義を見直していくことが必要です。

適切なKPIを設定する

カスタマーサクセスの活動を明確にするために適切なKPIを設定しましょう。カスタマーサクセスの代表的なKPIには解約率や継続率などがあります。それだけに止まらず、顧客の成功からKPIを逆算して設定することが重要です。頻繁に利用するものなら利用頻度、業務ツールならデータダウンロード回数というように、顧客が成功するために必要な行動をKPIに設定します。

顧客を観測し、アクションを行う

KPIが定まれば、それらに関するデータを観測しましょう。顧客データを元に必要な顧客に対してアクションをとります。アクションを取る手法は3つあります。Webサイトや自動配信メールを活用したテックタッチ、勉強会やセミナーなど1対多になるロータッチ、担当者が顧客を訪問するなど1対1に近いハイタッチです。アクション後の効果検証も行い、アクションの質を向上させていきます。

顧客の声を社内にフィードバック

カスタマーサクセス部門は顧客と一番近い場所で接しています。顧客を観察して気づいたことや顧客の要望を課題として開発担当へフィードバックすることが重要です。顧客の声を適切に取り入れることでプロダクトの改善、事業の成長へと繋がります。ただし、顧客の要望を全て聞き入れるのではなく、プロダクト改善に取り入れるかどうかを顧客の成功から判断して精査する必要はあります。

イベントやセミナー、本などで最新の情報を得る

カスタマーサクセスはまだ国内で新しい取り組みです。まだまだ確立されていない部分もあるため、様々な事例や情報から学ぶ必要があります。全体的な理解については書籍などで学ぶことが効率的です。最新事例を学ぶにはカスタマーサクセス関連のセミナーやイベントへ参加してみるといいでしょう。

カスタマーサクセス導入にはツールの活用も

カスタマーサクセスを成功させるために便利なツールがあります。自社だけで対応できない部分は、外部のサービスやツールを活用することでカスタマーサクセスの成功率を高めることが可能です。

弊社では、LTVと解約率を改善するツール「KiZUKAI」を提供しています。顧客に紐づく各種データからAIがヘルススコアを算出。解約済み顧客の傾向をAIが学習することで既存顧客の解約リスクを算出します。

ヘルススコアと解約リスクを数値化してリスト化。あとはリストを活用して顧客とコミュニケーションを取るだけの状態を作り出します。最適なアクションが見つからない場合やデータがない場合も、お話をお伺いして最低なソリューションを提案いたします。

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AIがデータの集約と活用をサポート、解約リスクを算出し、顧客への実アクションへ導きます。解約率改善やオンボーディング向上を実現。

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顧客の成功がビジネスの成功に不可欠な時代に

カスタマーサクセスの取り組みは、SaaSなどのサブスクリプションモデルには不可欠です。個人向けか企業向けかを問わず取り入れられています。カスタマーサクセスの重要性を理解し、事業の重要な経営課題として取り組むことで事業の成長へと繋げることができます。