「カスタマーサクセス」と聞いて、どのような仕事をするのか具体的にイメージできる人は少ないのではないでしょうか。

本記事では、カスタマーサクセスの職種や会社から求められている役割、年収、必要なスキルや向いている人の特徴を解説。

これからカスタマーサクセスを目指す方、カスタマーサクセス担当者を決める or 採用する方は、ぜひ本記事を参考にしてみてください。

カスタマーサクセスとはどんな職種なのか

「顧客の成功」の意味を持つカスタマーサクセスは、その名称だけを見ても何をするのか想像しにくく、また比較的新しい職種のため、業務をイメージしにくい人も多いのではないでしょうか。

カスタマーサクセスは、カスタマーサービス、広報、マーケティング、コンサルティング、営業、開発などさまざまな業種の業務を総合的に行いながら、自社の製品やサービスを通じて価値を提供する仕事です。

もちろん、特定の分野の知識があることは業務を推進する上で大きな力となりますが、１分野だけでなく幅広い知識が必要となることが特徴です。

そのため、さまざまな業種からの転職や異動も可能な業種だと言えるでしょう。

カスタマーサクセスに求められる役割

では、具体的にカスタマーサクセスは会社でどのような役割を果たすのでしょうか。

次に、カスタマーサクセスに求められる役割を、「顧客」と「自社」の２つの側面から紹介します。

【顧客の成功】顧客に自社を通して価値を提供する、生み出す

カスタマーサクセスの大きな役割は、顧客に自社を通じて価値を提供することです。

製品やサービスのプロダクトとしての価値だけでなく、サポートを通じた価値を生み出すことも重要です。

オンボーディングやアダプションを通して、顧客がプロダクトを使いこなせるようにサポートを行い、価値を感じてもらいやすくすること。

そして、その工程を仕組み化することなどは、カスタマーサクセスの業務としてイメージしやすいのではないでしょうか。

その他にも、顧客に価値を適切に伝えることで、製品の価値をアップセル／クロスセルを図ること、解約率を下げることもカスタマーサクセスのKPIになりえる項目です。

※関連：カスタマーサクセスで設定するべき7つのKPI

【自社の成功】自社サービスの改善に向けたフィードバックを行う

カスタマーサクセスは、顧客だけではなく自社も成功に結びつける必要があります。

そのため、自社のサービス改善に向けたフィードバックを行うことも重要な役割のひとつです。

アップセル／クロスセル率やLTVの向上、解約率を下げるためのフィードバックや施策を行うことで、自社の収益の向上にも繋がります。

カスタマーサクセスの年収の目安

さまざまな業種の知識が必要とされ、顧客にも自社にも価値を提供するカスタマーサクセスは、どの程度の年収が見込めるのでしょうか。

JobPicksによると、カスタマーサクセスの20代の年収は525万円、30代の年収は740万円となっています。

企業によって年収の設定は異なりますが、顧客だけでなく自社にも価値を還元することで報酬にも反映されやすく、20代からでも高収入を目指せる業種だと言えるでしょう。

※参考：https://job.newspicks.com/jobs/25

カスタマーサクセスに必要なスキル

カスタマーサクセスの業務は、さまざまな職種にわたった内容が多いため、具体的にどのようなスキルが必要とされるのか気になる方も多いのではないでしょうか。

次に、カスタマーサクセス業務を円滑に進めるために重要となるスキルについて紹介します。

1．傾聴力

カスタマーサクセスに必要な１つ目のスキルは「傾聴力」です。

顧客が、自社の製品やサービスのどの部分でつまずいているのかを把握するためには、ヒアリングが欠かせません。

相手の意図を汲み取るだけでなく、相手が自ら話しにくいような内容も聞き出せることで、改善点が見つかりやすくなります。

2．情報分析力

カスタマーサクセスに必要な２つ目のスキルは「情報分析力」です。

製品やサービスの課題を知るためには、顧客からのフィードバックを直接聞くだけでなく、データを見ながら声なき声を発見することも重要です。

オンライン上でのデータだけでなく、オフラインのデータも統合するなどしつつ、さまざまな情報を組み合わせて分析できると、より精度の高い施策を検討できるようになるでしょう。

3．課題発見、問題解決能力

カスタマーサクセスに必要な３つ目のスキルは「課題発見能力」と「問題解決能力」です。

顧客からのヒアリングや、データ分析をした後は、そこから課題を発見し、解決をすることが求められます。

そのため、課題発見能力や問題解決能力は必須の能力だと言えるでしょう。

製品やサービスを提供する目的や本質、そして顧客が自社を通じて達成したいことなど、ゴールを把握しておくことで、現実とのギャップを把握しやすくなります。

4．企画力、提案力

カスタマーサクセスに必要な４つ目のスキルは「企画力・提案力」です。

ひとつの課題に対して、どのようにアプローチしていくのかは同じ状況であっても人によって異なります。

戦略を考えるためには、企画力が重要となります。

さらに、企画を実現するために、ステークホルダーに対してプレゼンする提案力も業務推進のために大きな力となるでしょう。

5．プロジェクトマネジメント力

カスタマーサクセスに必要な５つ目のスキルは「プロジェクトマネジメント力」です。

課題へのアプローチ方法が決定した後は、施策を実行していくことになります。

規模が大きな施策になればなるほど、複数の人々でプロジェクトを推進することになるでしょう。

その際には、プロジェクトを円滑にまわすマネジメント力が求められます。

定められた期間と予算で目標を達成するために、予算管理やスケジュール管理などを行いつつプロジェクトを推進・調節することは、メンバーが増えたり、専門知識が必要とされる分野が増えるにつれて難易度が上がります。

経験や知識も重要となるスキルだと言えるでしょう。

カスタマーサクセスに向いている人の特徴

最後に、カスタマーサクセスに向いている人の特徴について紹介します。

現段階でカスタマーサクセスに必要なスキルが身についていなくても、これから紹介する特徴を満たしている人であれば、活躍が期待できるでしょう。

1．好奇心旺盛で新しいことに挑戦することが好きな人

カスタマーサクセスに向いている人の１つ目の特徴は、「好奇心旺盛」なことです。

さまざまなシチュエーションやバックグラウンドを持つ顧客のことを理解するためには、まず顧客のことを理解したいという好奇心が重要です。

また、さまざまな角度から戦略を考えるためには、多くの分野の知識も求められます。

好奇心が旺盛なことはカスタマーサクセスの業務をする上で、で大きな助けとなるでしょう。

また、ルーティン化されているわけではなく、明確な正解がわからないカスタマーサクセス業務をストレスなく行うためには、挑戦することが好きであることもポイントです。

2．共感性が高い人

カスタマーサクセスに向いている人の２つ目の特徴は、「共感性が高い」ことです。

顧客は求めている価値が一人ひとり異なります。

さまざまな人への価値提供を叶えるためには、顧客への共感性が高く、求めていることを把握・想像することが重要です。

相手の感情を敏感に察することができる人は、カスタマーサクセスに向いていると言えるでしょう。

3．数字に苦手意識がない人

カスタマーサクセスに向いている人の３つ目の特徴は、「数字に苦手意識がない」ことです。

カスタマーサクセスでは、顧客の行動データを始め、客観的に数値化されたデータを見るケースが多いもの。

数字に苦手意識があると、業務にストレスを感じやすくなるかもしれません。

得意ではなくとも、避けてしまわない程度に数字と親密であることはカスタマーサクセスとして大切です。

4．戦略を考えることが好きな人

カスタマーサクセスに向いている人の４つ目の特徴は、「戦略を考えることが好き」なことです。

カスタマーサクセスの業務は顧客の話やデータ分析から課題を見つけ、解決するための解決策を考え実行することです。

ひと言で言うと、戦略を考えること。

難しい課題であっても、達成するために考え続けられる人はカスタマーサクセスに向いているといえます。

5．行動力がある人

カスタマーサクセスに向いている人の５つ目の特徴は、「行動力がある」ことです。

カスタマーサクセスでは「絶対これをしなければいけない」といった明確な業務があることは少なく、自分で考えて行動することが求められるシーンが多々あります。

そのため、受動的に指示を待っていては、業務に差し支えが出るケースが多いもの。

自主的に積極的に行動できる人や、自走力がある人はカスタマーサクセスに向いていると言えるでしょう。

カスタマーサクセスという職種は会社からの期待値が高い

カスタマーサクセスは、「企業が顧客への価値を提供し、その対価として利益を得る」といった企業経営の本質を達成するための根幹となる業務を行います。

データ分析を通して、より精度の高い分析ができるようになった現在、顧客や自社への価値提供をする施策検討からのリターンが早く、大きくなることが期待され、カスタマーサクセスへの注目度は今後も上昇することが予測されます。

本記事で紹介したスキルを鍛えながら、カスタマーサクセスに取り組んでみてはいかがでしょうか。

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