昨今、サブスクリプションサービスの流行にともない、「カスタマーサクセス」という職種も広がってきました。

用語自体は聞いたことがあるが、その実態はきちんと掴めていない、という方も多いのではないでしょうか。

今回は、カスタマーサクセスという職種について解説しつつ、自社に導入する際にはどのようなポイントに注意すればいいのか紹介します。

この記事を読めば、カスタマーサクセスの概要を理解し、導入時にどのような点に注意すればいいのか把握することができます。

カスタマーサクセスとは？

概要

「顧客の成功体験を促進することでLTVを最大化する」ことを目的とした組織、活動のことをカスタマーサクセスと呼びます。

日本では「カスタマーサービス」と混同されることの多い概念です。

カスタマーサクセスとカスタマーサービスの役割の違い

「カスタマーサクセス」と「カスタマーサービス」は目標、KPI、顧客との関わり方などにおいて主な違いがあります。

以下の表にまとめましたのでご確認ください。

なぜカスタマーサクセスが必要？ 実施することによるメリット

カスタマーサクセスには、実際どにのようなメリットがあるのでしょうか？

ここでは、自社商品のファンを増やすブランディング効果について紹介します。

従来の顧客との関係性では、メルマガの配信や、来店時のサービスなど、顧客の声を積極的に取りにいくことが困難でした。

しかし、カスタマーサクセスの概念を導入することで、購入後の顧客にはノータッチという状態を作らず、顧客に好意的な印象を持たせる効果があります。

この記事では、ブランディングの説明のみにとどめますが、他にもカスタマーサクセスのメリットはたくさんあります。

詳しくはこちらの記事で説明していますので、さらに詳しく知りたい方はこちらをご参照ください。

どのような企業がカスタマーサクセスを導入している？

カスタマーサクセスはサブスク企業のものだけではない

カスタマーサクセスの必要性は、サブスクリプションサービスの普及によって生まれました。

しかし現在、顧客の成功体験を促しでリピーターを獲得することは、SaaSはもちろん小売業などでも重要な考え方となっています。

実際に、カスタマーサクセスはどのくらい導入されているのでしょうか？

国内企業でカスタマーサクセス職に従事している人口は約10%

株式会社ユニリタが2021年に実施した、国内の企業勤務者30,000名を対象とした「カスタマーサクセスに関する実態調査」（https://www.unirita.co.jp/press/2021/210629_press001.html）では、回答者全体の約10%がカスタマーサクセス業務全般を行なっていると回答しました。

また、サブスク／SaaS製品を提供している、もしくは提供予定である企業は、BtoBで約20%、BtoCで約14%という結果になりました。

カスタマサクセスとサブスクサービスはこれから先もどんどん広がっていくでしょう。

実際に導入するにはどのようなポイント／プロセスに注意したらいい？

初期の段階で注意するべきポイントは以下の３点です。

1. 全社的にカスタマーサクセスという概念を理解する
2. カスタマーサクセスチームの役割を明確にする
3. 初期段階でのKPIの設定

それぞれの詳細を解説していきます。

step1＿カスタマーサクセスに対する全社的な理解

前提として、カスタマーサクセスは営業や開発のように独立した役割を持ちます。

カスタマーサクセスを最大限運用するためは、一定の独立した権限が必須の要件になります。

まずは、社内の理解を得るために、経営層が旗振りとなって全社的にカスタマーサクセスの理念を浸透させる啓蒙活動が最初のステップになるでしょう。

step2＿カスタマーサクセスの役割分担を明確に

何をもって顧客の成功体験を達成したとするかは、企業によってさまざま。

企業が何を目指しているのか、顧客とどのような関係性に重きを置くのかで、カスタマーサクセスチームの存在価値は異なってきます。

社内のどのような課題をカスタマーサクセスチームが解決するか、役割を与えることでチームは活発に機能するでしょう。

step3＿KPIを設定し、カスタマーサクセスを運用する

営業のミッションが新規顧客数（販売数）の最大化であるのに対して、カスタマーサクセスのミッションは顧客の成功体験の最大化。

上述したように、顧客ごとに成功の定義は異なるため、カスタマーサクセスチームでどのような指標を追うのかは、本質的には営業やマーケと一致している必要があります。

カスタマーサクセスのKPI例

• 継続率/解約率
• LTV
• アクティブユーザの数
• アップセル率
• クロスセル率　

など。詳しくは下記へ

将来的にはテクノロジーを駆使した顧客関係の最適化を

カスタマーサクセスには、データを使うのが必要不可欠。

ただし、チームを導入する時期からツールを導入しても、コストに見合った働きにならない恐れがあります。

カスタマーサクセスチームが軌道に乗り、技術的な課題が生まれた際には、是非ともツールの導入を検討してみてください！

KiZUKAIではカスタマーサクセスに特化したCDPを提供しています。

AIでデータを活用/アクションへ導く【顧客ロイヤリティー改善ツール】

AIがデータの集約と活用をサポート、解約リスクを算出し、顧客への実アクションへ導きます。解約率改善やオンボーディング向上を実現。

詳しく見る