カスタマーサクセスチームとして、適切なタイミングで顧客にアクションが取れているでしょうか？

サブスクリプションサービスでは、解約されてからとれるアクションはほとんどありません。解約という結果にならないために、カスタマーサクセス担当者にはプロアクティブな対応が求められます。

そのためには、ツールを使用して、適切なデータを取得すること、データを管理して顧客の変化に素早く気づき、アクションを起こすことが必要です。

今回は、顧客データ取得とデータ管理に有用なカスタマーサクセスツールを紹介します。

カスタマーサクセスチームに求められること

カスタマーサクセスチームのKGIとしてはLTVの向上ではないでしょうか。

そのためのKPIとして、チャーンレートの改善や、アップセル・クロスセルによる顧客単価アップが必要になるはずです。KPIを達成するための仮説検証、施策の立案、アクションへと落とし込むためには、顧客のデータを取得して状態を把握しておくことが必要になります。

さらに、施策を一歩深く進めて行くためには、顧客の要望を引き出しやすい環境を構築することや、活用を促進するための取り組みも必要です。

これらのデータ取得や顧客状況の把握、環境構築は、ツールを使うことで効率的に行うことができます。

カスタマーサクセスで導入しておきたいツール

導入しておきたいツールは以下の3種類です。

• ヘルススコア管理など、情報を一元管理できるカスタマーサクセス管理ツール
• 顧客満足度の指標となるデータがとれるNPSツール
• 活用促進を行えるコミュニティ作成・管理ツール

カスタマーサクセスのツールは、客観的データを取得、整理してPDCAを回しやすくするものと、チャットやFAQなどのCX向上、顧客対応の効率化を図るものがあります。後者はカスタマーサポート的な面が強いため、ここではカスタマーサクセスの成果をあげることに直結しやすい前者をまとめて紹介します。

顧客情報を一元管理できる環境を整え、ある程度の成果がでてきたところで顧客満足度や顧客の声を取得できる体制を整えることで、ツールの効果が出やすくなるはずです。

解約率を低下させ、LTVを向上させるカスタマーサクセス管理ツール

一番初めに導入したいのがカスタマーサクセス管理ツール。各種ツールに点在するデータを集約、可視化、分析環境を整えることができます。解約率の低下、アップセルとクロスセルによる顧客単価の向上を図ることは、業績に直結する部分です。

ツールを活用することで、データから詳細なKPI設定や解約リスク要因の特定、細分化など、アクションへ落とし込むための分析ができるようになります。

Hi Customer

顧客データに基づいて解約やアップセルの兆候を検知する独自アラートを設定することで、アクションを取る最適なタイミングを逃さず、LTVを最大化させることができます。ヘルススコアのルールも柔軟に設定できるため、自社に合わせた運用が可能です。

主な機能

• ヘルススコア管理
• ライフサイクル管理
• カスタムアラート

費用

要問合せ

freshsuccess

時系列で顧客データを管理してヘルススコアを算出。アップセルのタイミングや解約の兆候をアラートでお知らせしてくれます。将来発生しうる解約について、解約の理由や解約日などを予測してくれるため、解約発生前に必要なアクションを取ることが可能になります。

主な機能

• ヘルススコア管理
• カスタムアラート
• チャーンレポート

費用

月79ドル〜

Fullstar

簡易的なカスタマーサクセス管理ツールを導入したい、小規模なチームにぴったり。最終ログインやエンゲージメントの点数などをプルダウンから指定することで、アクションが必要な顧客を特定することができます。アンケート作成やチュートリアル作成だけなら無料で使えるのも特徴的です。

主な機能

• エンゲージメント・アンケート管理
• コミュニケーション管理
• チュートリアル管理

費用

無料〜（コミュニケーション管理は月5.5万円〜）

KiZUKAI

データベースとのAPI連携やトラッキングコードによるデータ取得を行い、時系列に顧客データを整理できるKiZUKAI。蓄積されたデータをAIが分析することで、解約リスクやアップセル可能性などを自動算出してくれます。分析からアクションの決定までが簡単に行えるため、ツールを入れたものの活用できない、分析できないという問題も起こりません。

主な機能

• 解約リスク自動算出・リストアップ
• ヘルススコア管理
• 予測分析機能
• カスタムアラート

費用

要問合せ

CustomerCore

顧客ごとの課題やタスクをシステム内で管理。状況をチーム内で共有できるため、トラブルや対応の属人化を防止することができます。他部門とのコミュニケーション履歴なども一括表示でき、情報共有がスムーズに。

主な機能

• データ可視化
• コミュニケーション
• 課題・タスク管理

費用

月10万円〜

Gainsight CS

アメリカで評価を得ているカスタマーサクセス管理ツール。ヘルススコアを管理し、リスクやアップセル可能性のある顧客に関してアラートで教えてくれます。これまでに成功しているCSのプレイブックテンプレートが豊富にあり、CS業務の標準化やアラートからのアクションへのスピードを上げることが可能です。

主な機能

• ヘルススコア管理
• カスタムアラート
• プレイブック

費用

要問合せ

Growwwing

自社でSaaSを開発・提供する企業が作ったカスタマーサクセス管理ツール。カスタマイズできるダッシュボードで、自社にとって使いやすい項目を一覧で把握することが可能です。過去の成功体験をプレイブックに登録することで、CS業務の属人化を防ぎ、自動でアクションを促すことができます。

主な機能

• ヘルススコア管理
• ダッシュボード作成
• プレイブック

費用

月3万円〜

TOTANGO

急成長中のzoomなども利用しているカスタマーサクセス管理ツール。フリーミアムからの有料化やデジタルでの大規模なオンボーディング自動化など、toC向けで活用しやすい機能が豊富です。オンボーディングの管理や効率化に課題があるチームにぴったりです。

主な機能

• ヘルススコア管理
• アラート
• NPS

費用

無料〜

pottos

BtoB専用カスタマーサクセス管理ツールです。利用状況に応じて自動でポップアップ表示やメール配信を行い、セルフオンボーディングを実現。登録した内容に合わせてタスクを自動生成し、担当者による対応の差、属人化を防止します。

主な機能

• ヘルススコア管理
• タスク自動生成、管理
• 自動ポップアップ、メール配信

費用

月9.8万円〜
初期費用30万円〜

KARTE

CXプラットフォームとして人気のあるKARTE。滞在ページや状況に合わせてFAQポップアップを表示、チャットウインドウを出して、顧客のセルフオンボーディングをサポートします。顧客の利用している様子をLive動画で確認できるため、データだけではわからない改善ポイントの発見ができる可能性があります。

主な機能

• FAQポップアップ、チャット
• 顧客利用状況のLive動画
• NPS

費用

要問合せ

Onboarding

BtoB用カスタマーサクセス管理ツール。特定条件下でのポップアップによる動画や画像の表示だけでなく、チュートリアルの作成が可能です。直感的に操作を誘導することで、セルフオンボーディングを促すことができます。

主な機能

• チュートリアル作成
• ポップアップ
• ターゲティング＆シナリオ配信

費用

要問合せ

顧客満足度を把握するNPSツール

顧客の活用情報が取れたとしても、満足度まではわかりません。顧客の行動に現れない問題に気づくためには、NPSなどを活用して、顧客満足度、ロイヤリティを測定することが重要です。ロイヤリティが高いほど、解約リスクが低下し、アップセルやクロスセルの可能性も高くなります。

Emotion Tech

簡単にアンケートや質問の作成ができるよう、テンプレートが用意されています。誰でも顧客の本音を引き出す質問の作成が可能です。メールでの配信のほか、サイトやアプリでのポップアップなど、アンケート配信の方法も多数用意されており、回収率をあげることができます。

主な機能

• テンプレート
• 各種配信機能
• データ分析

費用

要問合せ

Ambassador Relations Tool

NPS計測だけでなく、CRM、MA、メールマーケティングなど、マーケティング機能が多数搭載されたツールです。

主な機能

• MA
• メール配信
• CRM

費用

無料〜

SURVICATE

コーディング不要で簡単にオリジナルのアンケートを作成。メール、アプリ、webサイトなど、各種チャネルでアンケート配信ができ、回答数を増やすことができます。毎月や四半期ごとなど、設定に応じて自動で実行することも可能です。

主な機能

• 各種配信機能
• NPS管理、分析
• NPS調査自動化

費用

無料〜

WOOTRIC

多言語対応したNPS計測ツールです。任意の言語で作成できるので、国外でも提供しているサービスにぴったり。マルチチャネルに対応した配信機能で、顧客に合わせたタッチポイントが選べます。NPS以外にも、CSATやCESなど、複数のアンケート調査機能があります。

主な機能

• 各種配信機能
• 多言語対応
• NPS分析

費用

無料〜

mopinion

メール、アプリ、Webサイトなど、複数チャネルで調査のできるNPS計測ツール。NPS以外の指標にも対応しています。

主な機能

• 各種配信機能
• 複数指標調査

費用

月199ドル〜

qualtrics

博士号をもつ調査研究者が作成したテンプレートが用意されており、簡単にアンケート作成ができます。100種類を超える設問タイプを選べ、自由なカスタマイズも可能。結果をもとに、解約を予測する機能もついています。

主な機能

• テンプレート
• 各種配信機能
• NPS分析

費用

要問合せ

Delighted

メール、アプリなどの各種チャネルでのNPS調査が可能。調査頻度を設定することで、顧客への過剰調査を防止できます。フィードバック取得に特化し、CESやCSATなどの調査も可能です。

主な機能

• 多言語対応
• 各種配信機能
• NPS分析

費用

無料〜

トータル・エンゲージメント・コンサルティング

NPSツールの提供だけでなく、調査データから打ち手の提案、研修の実施など、コンサルティングまでを行っています。

主な機能

• コンサルティング
• NPS分析

費用

要問合せ

pendo

NPSのデータと製品利用データを紐付け、NPSスコアの高い顧客と低い顧客による使用頻度の差や利用機能の違いなどを分析してくれます。ポップアップやツールチップなど、オンボーディングをサポートする機能も。

主な機能

• NPS分析
• ポップアップ
• ツールチップ

費用

要問合せ

サービスの利用を促進させるコミュニティ作成・管理ツール

カスタマーサクセスの4タッチといえば、ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ、そしてコミュニティタッチです。コミュニティを活用することで、カスタマーサクセスの効率化によるスケーラビリティ向上、N対Nの交流によるエンゲージメント向上など、さまざまな効果が期待できます。

commmune

ノーコードで顧客ポータルの制作ができるツール。コンテンツをタグなどで紐付けして、顧客が見やすいように管理できます。顧客ごとにコンテンツの出し分けをしたり、ポイントやバッジ獲得などのインセンティブ設計も可能で、スムーズなサービスの利用を促すことができます。

主な機能

• ノーコードで顧客ポータル制作
• 顧客管理
• インセンティブ設計

費用

要問合せ

coorum

コミュニティ内での顧客の行動データを集約、一元管理して顧客の満足度を管理することができます。ノーコードで制作が可能なため、カスタマーサクセスチームだけで対応可能。顧客同士の交流や意見交換をする掲示板なども設置できます。

主な機能

• ノーコードで顧客ポータル制作
• ログ管理、可視化

費用

要問合せ

SmartCore

オプション機能を豊富に揃え、低コストで運用ができるコミュニティツールです。会員交流機能は基本機能に組み込まれ、オプションで掲示板やアンケートなど、さらに踏み込んだ施策を実施することができます。

主な機能

• ログ管理
• メール配信

費用

月13250円〜

カスタマーサクセスを成功させるためにツールの活用は必須

顧客の変化に素早く気づくためには、常にデータを取得して把握しておく必要があります。SaaSなどのサブスクリプションモデルでは顧客が右肩上がりで増えていくため、カスタマーサクセス管理ツールは必須の状況です。ツールを活用すれば顧客の状況が一元管理でき、客観的なデータから解約リスクやアップセルの兆候をつかめます。

さらに顧客分析を進める、サービス活用を促進するためには、NPSツールやコミュニティツールも必要に応じて導入を検討してみてください。

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