CRMという言葉をよく聞くが、いまいちどういうものか把握できていない方も多いのではないでしょうか。

ここでは、近年注目されているCRMとは何か、またなぜSaaS企業において重要視されているのかについて解説します。

最適なCRMの選び方やおすすめツールも紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

顧客管理（CRM）とは？なぜSaaSにおいて重要であるのか？

そもそも顧客管理（CRM）とは？

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称です。

直訳としては、「顧客関係管理」となりますが、文脈によっては「顧客関係を管理するためのソフト・システム」という意味合いが含まれることもあります。

「顧客との情報や関係性を管理するための方法やツールを指すもの」と把握しておくといいでしょう。

この記事では、混同がないようにソフトやシステムについては「CRMツール」と表記いたします。

なぜ近年顧客管理（CRM）が重視されているのか？

CRMが近年業種業界を問わず事業成長において重要視されてきている理由として最も大きい点は、新規顧客獲得のハードルが年々上がり続けていることです。

そもそも「1:5の法則」と言われる通り、新規顧客獲得にかかるコストは既存顧客維持の5倍かかると言われています。

それに加え、情報技術の発達により、消費者は様々な情報を入手できるようになったことで、ニーズの細分化・多様化が加速しています。

困難な新規顧客獲得にリソースを割くよりも、一人一人の既存顧客にきちんと向き合い、顧客満足度を高めることが効率的な事業成長に必要だと考えられています。

参考：CRMとは？データを活用してカスタマーサクセスを効率的に推進する方法

SaaSにおける顧客管理（CRM）の重要性とは？

SaaSにおいては、特に既存顧客の維持が重要な業種の一つといえます。

なぜなら、新規顧客獲得数が右肩上がりで増加していても、チャーンレート（解約率）が高ければ最悪の場合赤字になることも珍しくないからです。

参考：MRRの増加がSaaS企業成長の鍵。新規顧客が増えなくても収益改善は可能。

またSaaSはLTV向上のために、質のいい顧客接点を作り続けることが不可欠です。

その点においても、最適なCRMツールを選択できれば属人的な営業・CXを排除することが可能で、サービスの改善やマーケティング精度向上にも役立ちます。

さらにデータマイニングが得意なCRMツールを活用できれば、利用するユーザーの行動分析や、どんな属性のユーザーが高い収益性を有しているかまでカバー可能です。

CRM自体がIT化が進んだことでより一層注目を集めましたが、中でもSaaSビジネスやサブスクサービスにおいて最も効果を発揮することができ、最も取り入れるべき業種であることがお分かりいただけるかと思います。

顧客管理（CRM）ツールの選び方は？

「CRMが重要であることはわかったけれど、実際どんなツールがいいかわからない」という方も多いと思います。

事実、CRMツールと名のつくサービスは数多くあり、自社に適したものをチョイスしないと優れた効果を発揮しない場合もあります。

ここでは、CRMツールの選び方や種類など少し具体的に踏み込んで解説しますので参考にしてください。

自社に最適な顧客管理ツールを選ぶために知っておくべきポイント

顧客管理（CRM）ツールには大きく分けて実行系と分析系の２つがある

上でも触れた通り、現在では様々なCRMツールがあり、それぞれ様々な機能をもっています。

なかでも、大きく分けると①実行系CRMツール②分析系CRMツールの２種類となります。

当然ながら、どちらの機能も備えたものもあります。

①実行系CRMツールは、リード獲得・商談・成約といった、マーケティングから営業進捗管理までそれぞれのプロセスを改善するためのツールです。

SFA（Sales Force Automation）ツールやMA（Marketing Automation）ツールなどと呼ばれることもあります。

さらに、カスタマーサービスやカスタマーサクセスを一元化することで、品質向上を目指すSA（Service Automation）ツールもこちらの実行系CRMツールの一つです。

②分析系CRMツールは、データマイニングやAIなどといったキーワードと連動した機能を持つものをイメージするとよいでしょう。

サービスサイト内でユーザーがどういった行動を見ているかのデータ分析を行ったり、そのデータをわかりやすく可視化することでLTV改善に繋げたりといった役割を持ちます。

サブスクモデルを取ることが一般的なSaaSにおいては、いくつかのデータを連携するだけで、「解約しそうな顧客」や「アップセルできそうな顧客」を割り出すツールも存在します。

自社の状況を棚卸し、必要な機能を明確にする

CRMツールに限らず、新たなシステムの導入に関して行うべきことと言えるかもしれませんが、重要なのは自社の状況がどうなっているかを把握することです。

SaaSビジネスに関するCRMツール選定の具体例を挙げるのであれば、

• チャーンレートを下げたい
• 既存顧客からの収益を改善したい
• リード問い合わせ対応や定期フォローといった顧客接点の品質を向上させたい
• 蓄積されているはずの情報を有効活用したい

といった部分が主な切り口になるかと思います。

操作性・連携性の確認

CRMツールはその特性上、他の様々な社内システムと連携することで、より一層強力な効果を発揮します。

例えば実行系CRMツールはそれぞれSlackやChatworkなどのコミュニケーションツールと連携することで、より効率的に営業・マーケティングフローを回すことができるケースも少なくありません。

また分析系CRMツールにおいても、それぞれどんなデータや情報を起点にして分析するのかが重要なポイントになりますので、予めしっかりと確認しておくといいでしょう。

SaaS企業向け、おすすめ顧客管理（CRM）ツール3選

ここでは、代表的なCRMツールを３種類ご紹介します。

自社に導入する際の比較対象として参考にしていただければ幸いです。

Salesforce

クラウド型のCRMツールの代表格とも言える存在です。

導入・利用に関してやや癖があり、慣れるまで一定の習熟を必要としますが、活用できればマーケティング・営業を大幅に効率化することが可能です。

また様々なシステムとも連携しやすいため、既存の社内システムを生かしつつ導入することもできるかもしれません。

拡張性・カスタマイズ性にも優れているため、システムに明るい担当者がいるのであれば最適のツールとなるでしょう。

KiZUKAI

サブスクサービス・SaaSビジネスに特化した、分析系CRMツールです。

顧客データをKiZUKAIに連携するだけで自動的にデータが集約・加工されて分析に用いることができます。

また、KiZUKAIに搭載されているAIがカスタマーヘルススコアを算出し、解約リスクの高い顧客やアップセルができそうな顧客などを把握することが可能です。

それらユーザーに対してのマーケティングにも活用できるため、実行系CRMツールとしての側面も有していると言えるでしょう。

ちきゅう

ベーシックな機能が一通り揃った、シンプルなインターフェースが魅力のCRM（SFA)ツールです。

ITリテラシーが十分でない方でも利用できるように設計されており、導入から利用までの期間が短いというメリットもあります。

一方で、他のシステム連携やカスタマイズ・拡張性に関してはSalesforceの方に軍配があがるという声もあり、入門編として最適なツールといえるでしょう。

最適な顧客管理（CRM）ツールを選択し、LTV改善を

CRMが重要視されている理由からCRMツールの選び方、どういったプロダクトがあるのかまでご紹介しました。

SaaSビジネスが継続的に成長していくには、チャーンレートの低下、LTVの向上を目指すことが重要になります。

そのため顧客がどのようなニーズを持ってどのように行動しているのかを一元的に管理・把握してアクションに繋げていくことが不可欠になるでしょう。

紹介した通り、CRMツールの機能や役割は様々あり、適切なツールを比較するには時間がかかるかもしれません。

ですが、ボトルネックを改善するだけの力があるものなので、ぜひ導入を検討されてみてはいかがでしょうか。参考になりましたら幸いです。

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