近年、重要度を増しているカスタマーサクセス。カスタマーサクセスでは幅広い業務が求められるため、運用する際にはツールを使って効率化することがおすすめです。

本記事では、目的別におすすめのツールを13点紹介します。カスタマーサクセスの目的を理解して、自社にあったツールを導入しましょう。

カスタマーサクセスとは？求められる3つの役割

カスタマーサクセスには、大きく分けて3つの役割があります。それぞれの役割を達成できるように運用を行いましょう。

LTVの向上

カスタマーサクセスで求められる1つ目の役割は、LTVの向上です。LTVとはLife Time Value（ライフタイムバリュー）を略したもので、「顧客生涯価値」とも呼ばれます。

顧客数が多くても、LTVが小さければ獲得コストのほうが大きくなってしまうケースもあるため、売上を伸ばしていくためには重要な指標です。

1人の顧客が生涯にわたって企業にもたらす価値を上げることで、安定した売上の確保に繋がります。

チャーンレート（解約率）を下げる

カスタマーサクセスで求められる2つ目の役割は、チャーンレート（解約率）を下げることです。

特にSaaSでは、サービスの継続率が高いほどLTVの向上に繋がります。

カスタマーサクセスでは、解約の原因になっているポイントを検討、改善することで解約率を下げることが求められます。

商品・サービスの改善

カスタマーサクセスで求められる3つ目の役割は、商品・サービスの改善です。

顧客が商品・サービスに満足している場合は、継続率も高まり、アップセル・クロスセルも期待できるため、LTVの向上に繋がります。

「使い続けたい」「他の商品・サービスも試してみたい」と思ってもらえるよう、サービス内容の改善を進めることが重要です。

カスタマーサクセスの運用方法

カスタマーサクセスを運用する際には、効果検証が行えるよう、定量化されたKPIを設定しておくことが重要です。

先ほど挙げた、LTV・チャーンレートなどはカスタマーサクセスでよく利用されるKPI。

その他「カスタマーサポートの返信率」「アップセル率」「オンボーディングの視聴率」など、自社にとって必要な指標をKPIとして設定するといいでしょう。

また、施策を行う際には顧客のステージに合わせてそれぞれ対策を行うこともポイントです。

「オンボーディングを見る前に離脱しているユーザー」と「1年以上継続してサービスを利用しているが、サービスの利用率が低いユーザー」に対しては、行うべき施策が異なる、ということはイメージしやすいのではないでしょうか。

顧客の状況やステージに分け、各範囲での効果検証をすることで、より施策の効果が正確に把握できるようになります。

カスタマーサクセスの運用におすすめのツール13選

このように、カスタマーサクセスを運用する際には様々なポイントがあるため、「どこから手をつけたらいいのかわからない」「管理が難しそう」と思われる方も多いでしょう。

カスタマーサクセスを運用する際には、それぞれ目的にあわせたツールを利用することで、効率的に管理できます。

ここからはカスタマーサクセスにおいて、以下の３つの運用目的別に、おすすめのツールを紹介します。

1. 解約率・アップセルの管理
2. 問い合わせ管理
3. Q&A、ナレッジベースの管理

１：解約率・アップセルの管理

まず初めに、解約率・アップセルを管理するためのツールを紹介します。

解約率やアップセル率はサブスク事業において非常に重要な経営数値となります。収益改善・LTV向上に直結する領域のツールカテゴリです。

これらのツールを用いることで分析ノウハウや業務リソースがなくとも顧客把握から、アップセルないしは解約防止の企業アクションを起こすことが可能です。

KiZUKAI

　

AIでデータを活用/アクションへ導く【顧客ロイヤリティー改善ツール】

AIがデータの集約と活用をサポート、解約リスクを算出し、顧客への実アクションへ導きます。解約率改善やオンボーディング向上を実現。

詳しく見る

参考：https://kizukai.com/

「KiZUKAI」はサブスクリプション事業者に特化した、顧客ロイヤリティ向上のためのデータ活用ツールです。データ収集・加工を自動化、数クリックで瞬時に顧客の状態を可視化します。データ分析に詳しくない人でも簡単に解約リスクなどの予測とアクションが可能です。

サブスクリプションのビジネスモデルにおいて重要項目であるLTVや解約率などのKPIを自動算出。顧客のステージ別の管理によりサービスにおける顧客全体の動きを容易に可視化できます。

AIによる機械学習により解約リスクなどの予測分析を実現し、フォローが必要な顧客をリアルタイムに抽出します。

Growwwing

参考：https://www.growwwing.jp/

Growwwing(グローウィング)は、組織内外に散在する顧客データを一 元管理し活用できるようにするLTVを最大化するためのカスタマーサクセ スプラットフォームです。

カスタマーサクセス活動において発生する顧客データを専用プラットフォ ームで一元管理し、蓄積されたデータに基づいて戦略策定とターゲッティングをすることで、活動における選択と集中で工数削減を実現。

さらに、空いた工数を顧客により良いサービス体験を提供することで解約率が低減し、LTV最大化が実数として実感できます。

CustomerCore

参考：https://customercore.jp/

顧客の状態変化をタイムリーに把握し支援できるツール「CustomerCore」。

顧客のデータを一元管理しそれを可視化、必要に応じて顧客の解約リスクのある行動をアラート通知、顧客ごとに設定した解決すべき課題やタスクをシステム内で管理することができます。

これら一連の流れが循環することで、データドリブンなアプローチ、明確なタスク管理が可能となります。カスタマーサクセス領域のタスク管理を効率化し属人化の解消に大きく役立つツールです。

HiCustomer

参考：https://www.freshworks.com/customer-success-software/

顧客データから、解約やアップセルの兆候を検知する独自アラートを作成できる「HiCustomer」。

アクションをとるべきタイミングを教えてくれるので、最適なタイミングを見逃しません。

また、アクションの結果や顧客の行動を時系列で管理できるため、分析するにつれてより精度の高いアクションがとれるようになります。

Freshsuccess

参考：https://www.freshworks.com/customer-success-software/

顧客のデータを収集し、エンゲージメントを把握しながら解約のリスクやアップセルのチャンスを知らせてくれる「Freshsuccess」。

ワークフローを設定し、タスクを自動化することもできるため、より効率的にカスタマーサクセスに取り組めます。

２：問い合わせ管理

カスタマーサクセスで重要な役割を持つ「問い合わせ」。

顧客の生の声を収集し、問題点を把握するための貴重なデータとなるため、カスタマーサクセスにおいて最も重視するべき部分だといえるでしょう。

また、問い合わせへの対応、返信スピードは顧客満足度に大きく影響します。

「問い合わせの回答に抜け漏れが出てしまうことがある」「顧客の意見を管理できてない」という場合は、まずは問い合わせ管理から始めることがおすすめです。

Tayori

参考：https://tayori.com/

株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートツール「Tayori」では、問い合わせを始め、カスタマーサポートに必要なよくある質問・FAQなどの情報を一元管理可能。

問い合わせの返信ステータスを確認できることはもちろん、社内でコメントを入れたり、担当者を設定してエスカレーションをしたりもできるので、難しい問い合わせにも対応しやすくなります。

また、カスタマーサポートの回答にFAQのページの内容を利用したり、回答後にNPSアンケートを送ることもできるなど、カスタマーサクセスを包括的にサポートしてくれる心強いツールです。

zendesk

参考：https://www.zendesk.co.jp/

「zendesk」では、「カスタマーサポート」「チャット」「コールセンター」など様々な問い合わせを管理できます。

その他にも様々な製品があるため、自社のカスタマージャーニーにあわせて組み合わせて利用できるのもメリットです。

CRMとの連携もできるため、顧客情報の一元管理が可能。

カスタマーサポートで得た顧客情報を、営業にも活かせることもポイントです。

KARTE

参考：https://karte.io/

「KARTE」では、顧客の経験や感情の変化がリアルタイムでわかります。

顧客のリアルな感情が直感的にわかるようアイコンで可視化されているので、顧客対応もスムーズに。

また、どのような体験をしているのか可視化されることで、商品やサービスの改善点が把握しやすくなるのもポイントです。

Intercom

参考：https://www.intercom.com/

顧客と積極的な会話を行いたい人には、「Intercom」がおすすめです。

ターゲットを絞ってメッセージやボット、リアルタイムなチャットを行えるので「ただWebサイトを見ているだけ」の人を顧客に変更することも可能。

攻めのカスタマーサポートを行いたい方は、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

３：Q&A、ナレッジベースの管理

「送料」「到着までの日数の目安」など簡単な質問は、問い合わせをして待つよりも、検索したほうが早くスムーズです。

カスタマーサクセスを実現させるためには、顧客が自分自身で問題解決できるようにすることも重要です。

Q&Aやナレッジベースを管理することでカスタマーサクセスの実現を目指しましょう。

coorum

参考：https://coorum.jp/

企業からのお知らせやノウハウを「ナレッジページ」に、ユーザーの疑問を「Q&Aフォーラム」にまとめられる「coorum」。

NPS・離脱の可能性・利用頻度などのデータを収集し、顧客ごとの満足度を測定可能なことから、カスタマーサクセスにも利用しやすいツールだといえるでしょう。

commmune

参考：https://commmune.jp/

質問できるコミュニティを作成したい方は「commmune」がおすすめです。

顧客と双方向のコミュニケーションを行うことで、顧客対応を効率化。

顧客発信のコンテンツが増えることでPRやマーケティング効果も期待できます。

オンボーディング・プロセス管理

顧客がサービスを問題なく使いこなせるようになるためには、オンボーディングが重要な役割を果たします。

オンボーディングの視聴率が悪いと、解約率の増加にも繋がるため、カスタマーサクセスにおいて重要な指標となります。

pottos

参考：https://pottos.jp/

セルフオンボーディングの実現や、オンボーディングから実施するべき戦略の見える化を行える「pottos」。

オンボーディングフローを登録し、顧客の利用や設定状態をデータ収集、そこからステータスやCRMタスクへの落とし込みまで自動で行えます。

タスクが明確になるため、担当の経験による対応差を減少できることもポイントです。

Onboarding

参考：https://www.onboarding.co.jp/

オンボーディングを自動化するカスタマーサクセス支援ツール「Onboarding」。

顧客の目的に合わせたオンボーディングを提供し、定着状態をモニタリング。

最適なタイミングでアップセルを提案します。

また、顧客状態に変化があった場合は通知されるため、迅速に対応することが可能です。

また、外部データとの連携も可能。

ヘルススコアの設定もできるため、カスタマーサクセスを効率的に行えます。

NPS計測

NPSの測定におすすめのツールは以下の記事にて紹介しています。

自社と顧客にとって必要なツールを見極めよう

カスタマーサクセスツールを導入する際は、自社にとって必要な機能を見極めることが重要です。

カスタマーサクセスに取り組む目的と、KPIを明確にした後、必要な施策を検討して取り組むべき項目に特化したツールを導入することが成功の近道。

ツールを導入するだけではなく、分析をして改善していくまでが重要です。

PDCAを回して運用を行いましょう。

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