顧客満足度を計測することはプロダクト品質を向上させる上で非常に重要です。

しかし、ただ闇雲に顧客の感情をヒアリングすればいいというものではありません。

本記事では、チャーンレートやLTVに大きく影響するNPSという指標の意味や活用方法についてご紹介します。

顧客の真の満足度とは何かについて悩んでいる方はぜひとも参考にしてください。

NPSとは？指標の意味と計算方法

まずはじめにそもそもNPSとは何を表す指標なのかの説明と、どのようにして数値化するかについて改めてご説明します。

NPS（Net Promoter Score）＝顧客推奨度

NPSは、アメリカのコンサル会社であるベインアンドカンパニーという企業が開発した指標で、正式名称ネットプロモータースコアの頭文字の略称です。

日本語では「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」などと表現されることもあります。

顧客推奨度という言葉の通り、家族や友人、同僚など近い人に対して勧めたいと感じているかどうかを計測する指標です。

言い換えるならば、「顧客がどれだけプロダクトに対して愛着を感じているか（＝顧客ロイヤルティ）」を把握するために用いられる指標ということになります。

一般的には計測しにくい顧客の感情面を数値化できるという点が最大の特徴で、尚且つ従来の顧客満足度調査で得られる数値と比較して業績との関わりが強いことが明らかになっています。

NPSの計算方法

NPSを計測するには、まず顧客に対して自社サービスやプロダクトについてのアンケートを取得することから始まります。

代表的なステップとしては、

①「自社サービスやプロダクトを知人に勧めたいかどうか？」という10点満点方式でアンケートを作成し、顧客に回答してもらう

②そのうち、10点・9点を付けた顧客が「推奨者」、8点・7点を付けた顧客が「中立者」、6点以下を付けた顧客が「批判者」という風にパターン分けする

③それぞれ回答の割合を算出し、（推奨者％）-（批判者％）の差がNPSとなる

例えば、100名の顧客の内10点・9点を付けた顧客が50人、6点以下を付けた顧客が20人だったとすると、NPSは（50%）-（20%）= 30 となります。

「NPS」と「顧客満足度」との有用性の違いとは？

顧客がサービスやプロダクトについてどんな感情を抱いているかを知るための指標として、「顧客満足度」を思い浮かべる方も多いかと思います。

しかし顧客満足度が高くても、実際にはリピート利用する顧客が少ないといったギャップが発生してしまうことも珍しくありません。

一方、上でも軽く触れましたがNPSは顧客満足度と比べて業績や収益といったリアルな数値と強く結びついているため、有用な指標であるとされています。

NPSを上手に運用していくために、類似指標としてよく比較される顧客満足度との違いについてご紹介します。

ポイント1．未来の購買行動に近い、具体的な設問がされていること

顧客満足度は文字通り、「あなたはサービスやプロダクトに満足しましたか？」という質問を顧客に対して投げかけて得られる情報です。

まず大きな違いとしてあげられるのは、NPSの「親しい人に勧めたいかどうか」という具体的な質問と比較し、曖昧な要素がある点です。

満足したかどうか、というザックリとした問いに対して刹那的な感情も込みで回答してしまう顧客も多く、実際の購買行動に結びつかないリスクがあります。

さらに顧客満足度は、過去の記憶に対して好意的かどうか聞いている質問であることも、実際の業績にギャップが生じる原因の一つです。

NPSは「誰かに勧める」という将来的な行動でありつつ、実際の購買行動ともリンクした内容の設問になっています。

そのためリピート購入したり、ポジティブな口コミを広めてくれたりするようなロイヤルカスタマーを抽出しやすい環境が整っているということです。

ポイント2．標準化されているため、データ活用が容易であること

NPSにおける設問は上記に紹介したように非常にシンプルな内容で標準化されています。

そのため、タイミングに合わせて長期間繰り返しアンケートを実行することで、データを簡単に蓄積させることができます。

また「解約につながりやすい顧客」、「高い収益性が見込める顧客」といった風に精度よく顧客を分類することが可能です。

カスタマーサクセスはもちろんのこと、利益率改善や広告のカスタマイズなど、利用用途はかなり多岐に渡ることがご理解いただけるかと思います。

業績に直結するNPS。改善方法は？

NPSが顧客満足度調査と比較して、使いやすくなおかつ実際の業績との連動性があることを説明してきました。

ここからは、NPSがマイナスとなっていたり、思うようにロイヤルカスタマーが増加していかたかった場合の改善案についてご紹介します。

「批判者」に対して、追加で選択式アンケートを作成する

当然のことながら、NPSの数値改善をするためには「推奨者」を増やす、あるいは「批判者」を減らすことが近道となります。

「推奨者」を増やすことも有効ではありますが、7点・8点を付けている顧客を9点・10点まで引き上げるためには、時間やコストが必須になってしまうケースもあるでしょう。

そのため、まずは「批判者」を減らすことが効果的です。

「1~6点を付けた方に追加で質問します」といった項目を付け、なぜサービスに対して不満を持っているかを選択してもらうといいでしょう。

無闇に顧客満足度調査をしてしまうと、単発のデータに留まりますがNPSと紐つけることで蓄積しやすくなるはずです。

アンケートについてはこちらの記事をご参照ください。

キャンペーン・アップデート時などの反応を精査する

機能を大幅に改善したり、価格体系を見直したりといったタイミングで、NPSを計測することも非常に効果的です。

あまり頻繁に行うと顧客から煙たがられる危険性がありますが、キャンペーンの効果やプロダクトアップデート・サービス改善といった方向性を探るヒントになります。

また、リード獲得〜ファーストコンタクト、セールス〜受注、アフターフォローといった具合に提供するプロダクトやサービスに合わせ、ビジネスを細分化していくことも有効です。

この時もベースはNPSを使用し、一つ目の質問で0~10までで推奨度を確認。

その後二問目で評価をした要因として「サービス説明がわかりやすかった」「プロダクトの機能によりトラブルが解決できた」「アフターフォローが丁寧だった」といった風に各フェーズでのポジティブなファクターを選択させるといった方法をとるといいでしょう。

チャーンレートが改善しない場合はツールの活用も視野に

NPSを含むアンケートは、対面でのヒアリングに加え、WEBやメール上で回答するケース、紙に記載して回答するケースなど様々な方法があります。

細かいところですが、より多くの回答を獲得するため顧客層に合わせて形式もカスタマイズし、ベストな方法を選択しましょう。

また、なかなか顧客ロイヤリティが向上せず、解約リスクに対処したいのであればツールの利用も視野に入れるべきです。

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