CX Lab.とは

CX Lab. は、顧客体験にまつわるノウハウを発信するWebメディアです。

カスタマーサクセスに関するコンサルティングやサブスクリプションプロバイダ向けのLTV/解約率改善ツール「KiZUKAI」を提供する株式会社KiZUKAIによって運営されています。

皆さまは現在、CX(カスタマーエクスペリエンス、顧客体験)への取り組みを実施されていますか?そもそもCXとはなんでしょうか?皆さまはこの言葉にどのような定義をしていますか?

弊社はCXに特化したコンサルティングを長く経験してきたなかで思うことがあります。

CXは「ふわっ」としている

第1に思うことは、顧客体験/カスタマーエクスペリエンスと呼ばれる概念自体が”ふわっと”している印象を受けます。

例えば企業における経営層。

カスタマージャーニー戦略が大事であることは理解しているものの、実施率は総じて低くあります。一方でマーケティング施策や解約防止施策は意思決定しやすい傾向にあります。

後者は定量的な効果が明確に現れますが、前者は中長期的であり、定量的な効果としてすぐには還元されません。

見えずらい事業インパクトとアクション

カスタマーエクスペリエンス。カスタマージャーニー。知ってはいるものの実際の戦略や事業インパクトにどれほど好影響を及ぼすのかが見えづらい印象を受けます。

大事であることは知っているけれど、具体的に何をしていいかわからない方も多いのではないでしょうか。

実際、事業におけるインパクトは数値的に大きくあり、その質が変わります。弊社はその前線にて数値を垣間見ています。

皆様自身が一歩踏み出すヒントを

私どもは現在もクライアントへコンサルティングという形でCXを提供しておりますが、このメディアでは「皆様自身がCXの取り組みに向けて自立して歩けるようになること」を目的とします。

ぜひブックマークしていただけたら嬉しいです。よろしくお願いいたします。