半年後継続率94%から見える「夢中になれる顧客体験」とは?ハグカムCEOが語る「夢中メソッド®」のCX

半年後継続率94%から見える「夢中になれる顧客体験」とは?ハグカムCEOが語る「夢中メソッド®」のCX

株式会社ハグカム

子どもの好奇心を育てたい、子どもたちにたくさんの「できた!」「わかった!」を経験してほしいという思いから現CEOの道村氏が2015年に設立。

創業以来、オンライン英会話スクール市場でサービス提供を続ける企業。子どもが夢中になれるオンラインスクールプラットフォームを目指している。

インタビューイーについて

半年後継続率94%から見える「夢中になれる顧客体験」とは?ハグカムCEOが語る「夢中メソッド®」のCX_インタビューイー

株式会社ハグカム 代表取締役 道村弥生氏

両親の好奇心を育む教育で前向きになれたという原体験から教育に興味を持つ。

新卒でサイバーエージェントへ入社、子会社経営や新規事業開発などを経て、2015年に独立してハグカムを設立。経営者・教育者・1男1女の母という3つの目線から子どもの好奇心を育む教育の提供を目指している。

ハグカムが目指す未来- オンラインスクール市場の可能性

まず、貴社のサービスの概要を教えてください。

半年後継続率94%から見える「夢中になれる顧客体験」とは?ハグカムCEOが語る「夢中メソッド®」のCX_サービス概要

ハグカムは「子どもの『夢中の力』を信じる」をビジョンに掲げ、オンライン教育事業を行っています。楽しく学び続ける「夢中メソッド®」を駆使したオンライン英会話スクール【GLOBAL  CROWN】は、年長~小学1年生が最も多く、平均年齢は7.3歳、6歳以下が40%を占め、生徒数は2300名(2021年4月現在)です。レッスン回数は週2〜3回が最も多く、レッスン受講率は約90%、半年継続率は約94%、ご家庭だけでなく全国の学習塾を中心に、全国の学童、保育園、自治体などに導入されています。

eラーニングの需要は2014年からの5年間で約148%、オンライン語学市場は約256%成長しているものの、日本ではまだまだリアル教育が主流であり、創業時から全体の市場において苦戦してきました。しかし2020年に急激な生活様式の変化を迎え、オンライン教育への好調な流れは続いていくと見ています。

ハグカムの強みは、高い継続率とレッスン満足度を誇る【GLOBAL  CROWN】を根本から支える独自の「夢中メソッド®」を採用しているところにあります。「夢中メソッド®」とは、幼少期の子どもたちにとって大事な学習習慣をつくることが実現する仕組みです。このメソッドについては後半の【子どもが楽しく続けられる仕組み「夢中メソッド®」とは?】で、詳しくお話できればと思います。

多くのママが子どもの習い事に時間とお金を割いている

なぜ現在の事業を始められましたか?

半年後継続率94%から見える「夢中になれる顧客体験」とは?ハグカムCEOが語る「夢中メソッド®」のCX_課題解決

サイバーエージェント時代には、部下にかけた言葉や掲げた目標によって、彼らの“目が輝く”ことを知りました。さらに、新卒採用で学生の面談を実施するなかで、幼少期に目の前のことに夢中になれる体験をしていたか?が非常に重要になっていることが見えてきました。サイバーエージェントでのこれらの経験が幼少期に経験した「好奇心を育てる家庭教育」とリンクし「幼少期教育の可能性」から教育事業の構想を描きはじめました。とはいえ、当時はわたし自身が子どもを持つ前で育児を経験しておらず、親目線でのリアルな課題は見えていない状況でした。そこで、数十人のママへのヒアリングを実施。多くのママが子どもの習い事に時間とお金を割いている実態が見えてきました。そして「英語教育への不満」にたどり着きました。

当時、オンライン英会話は大人向けの事業が中心で、子ども向けの事業はまだ浸透していない状況でした。そのうえ、低価格を全面的に打ち出したオンライン英会話教室が目立ち「親が子どもの習い事として納得できる品質」のサービスを見つけることは難しい世界でした。社会の空気感においても、子どもの教育は「対面」が当たり前とされていました。しかし長期的に見れば、教育は必ずオンラインに移行するという確信がありました。デジタルネイティブ世代にとっては、オンラインとリアルの差はそれほど大きくないからです。そこで「オンライン教育=低価格」ではなく「オンライン教育=高品質」なものへと挑戦すべく、GLOBAL CROWNを創り上げていきました。

大人向けのCXを子ども向けに切り替えると上手くいかない

それでは当メディアの特徴であるCXに関してお伺いします。現在どのようなCXを上げる取り組みをされていますか?

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生徒が長く続けられるレッスンを提供するために、マーケティング・開発・スクール運営・ディレクション担当者といったすべてのポジションが課題に取り組んでいます。施策は「期間別での継続率」×「先生や生徒の声」から判断しています。例えば半年後の継続率が低い場合、該当する生徒へアンケート調査を実施して不満な点を洗い出すなど、定量データと定性データの両方から施策を打ちます。先生や生徒の声を拾いながら改善することは非常に重要です。しかし、理想がたくさんある中では優先順位を決めることが欠かせません。定量データは優先順位を決めるための要素として用いています。

つまり「どこから着手すればいいか」という判断が必要な際に、定量データを活用するのです。施策の優先度は継続期間ごとに決めることがポイントになってきます。入会3ヶ月目の生徒と12ヶ月の生徒の課題は異なり、継続期間の浅い生徒は、カリキュラムによる施策よりも必要なものがあるからです。このように、継続期間ごとに最適な施策を打つことで、生徒1人1人に合ったよりよい顧客体験を届けられると考えています。

子どもが楽しく続けられる仕組み「夢中メソッド®」とは?

半年後継続率94%から見える「夢中になれる顧客体験」とは?ハグカムCEOが語る「夢中メソッド®」のCX_夢中メソッド

大人向けのオンラインレッスンでは、生徒が自由にレッスン日時を選べることに加え、自分の好きな先生を選べるかの2点が長く続けられるポイントになってくるでしょう。他方、子どもがレッスンを長く続けるには、学習習慣化が重要です。習慣化を担保するためには、レッスン日時を入会時に固定したうえで、先生依存に陥らないシステム設計が欠かせません。つまり、A先生とB先生で子どもの夢中度が変わらないようにすることが必要なのです。

「夢中メソッド®」は、子どもたちに楽しく学習を続けてもらうための、ハグカム独自の仕組みです。子どもはもちろん保護者の気持ちの変化も考慮し、大きく5つの要素による相乗効果から、高い継続率と満足度を生み出しています。

(1)子どもにモテるオンライン講師
(2)生活習慣をつくる時間固定レッスン
(3)講師との相性マッチング
(4)飽きずにハマる20分レッスン
(5)楽しく学べるゲーミフィケーション

(1)~(5)が子どものモチベーションを高め続け「楽しい→続く→成長する」のサイクルを作ることで、続けられる環境を提供しています。結果、保護者の手間や精神的負担も最大限省きます。

この5つの中でも、創業時から特にこだわり続けているのは、(3)講師との相性マッチングです。講師を固定せず都度マッチングさせることで、特定の講師への依存を防ぎ、子どものモチベーションを英会話の上達に向けさせることで集中力の維持やレッスンの長期継続につながります。

ハグカムは、世界中の講師ネットワークにより、日本国内だけでなく海外にて勤務する講師もたくさんいます。30の国及び地域から、レッスンの提供に努めるなかで、生徒ごとの単語練習の回数、生徒の様子など、毎回レッスン記録の詳細を丁寧に引き継ぎ、内容は保護者へもメール配信しています。継続率に効く改善を積み重ねることで、2018年時点では1年後継続率は50%程度でしたが、2020年には80%を超えるまでに向上しました。

子どもにとって大切なのは「学習習慣」×「成功体験」

今後どのような取り組みをしていきたいですか?

半年後継続率94%から見える「夢中になれる顧客体験」とは?ハグカムCEOが語る「夢中メソッド®」のCX_インタビュー風景

保護者は日々多くの情報に囲まれています。多くの情報の中から「子どもにとって何がいいのか」を見つけ、判断することは難しいものです。就学前の子どもに何より大切なのは「学習習慣×成功体験である」。これがハグカムの考えです。この2つは子どもが何かに夢中になる土台になるものだからです。

「夢中メソッド®」は英会話に限らず応用できる教育メソッドです。5~6歳の子どもには「えいかいわ」の他にも、「よみかき」「さんすう」「からだをうごかすこと」この3つも非常に重要な要素です。

現在、フィジカル面を育むためのレッスンもオンライン化できる時代に来ていると見ており、今後は英会話に限らず子どもたちに必要な教育領域をハグカムのオンラインスクールを通じて提供し、ひとりでもひとつでも多くの「できた!」「わかった!」という経験を育み続けたいと考えています。

「子どもに生まれた一瞬の興味を、引き出す。育む。育み続ける。」というミッション達成に向けて、様々なジャンルをハグカムのオンラインスクールで学べる環境を届けていきたいと考えています。

すべての親が時間や気持ちに余裕をもって「子どもを信じる」ことができる世界を実現したい

それでは最後に、道村様のオンライン教育事業を通じて実現したい思いを、お聞かせください。

半年後継続率94%から見える「夢中になれる顧客体験」とは?ハグカムCEOが語る「夢中メソッド®」のCX_ミッション

ハグカムはリアルをオンラインに置き換えたものではなく、オンラインだからこそできる質の高い教育を届けるべく、日々奮闘しています。コロナ禍でのオンライン教育において「小学生以下の教育には、オンライン授業よりも対面式の方がよい」という意見も見られました。これは「パソコンの前で座っていられない」ことを懸念した声でもあります。しかし実際には未就学児でも「20分間」という時間が決まっていることで、パソコンの前に座り続けることは難しいことではありません。また、現代の子どもは「オンラインで会った人」と「リアルで会った人」の差を大人ほど感じていません。小さい頃からスマホのビデオ通話などで、離れて暮らす祖父母たちと会話することに慣れている子どもも大勢います。

「オンラインか?リアルか?」といった二軸ではなく「画面越しの大人が、どれだけ子どもに愛情をもって、子どもを夢中にさせられるか」ということが今後ますます重要になってくるでしょう。子どもにとって大切なのは、とにかく夢中になれるかどうかです。子どもは夢中さえなれば自ら学び成長していくものです。レッスンを楽しんだ後に保護者ができることは「褒めること」です。「子どもは『夢中の力』がある」と信じて、夢中の状態になれる環境を作ることができれば、子どもの自立心も自然と育まれていきます。「夢中メソッド®」を通じて、すべての親が時間や気持ちに余裕をもって「子どもを信じる」ことができる世界を実現できれば嬉しいですね。

編集後記

「子どもがレッスンを長く続けるには、生活習慣が重要」という道村氏の言葉が印象的でした。半年後継続率94%達成の秘訣は、大人向け事業での成功事例を子ども向け事業に当てはめるのではなく、ユーザー特性に沿った体験価値を届けているところにありました。今後もハグカムが生み出す「夢中になれる顧客体験」から目が離せません。

道村様、お忙しい中インタビューにご協力いただきありがとうございました。

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