家事代行サービス大手ベアーズが高い継続率とお客様感動度120%を実現する顧客体験(CX)とは

家事代行サービス大手ベアーズが高い継続率とお客様感動度120%を実現する顧客体験(CX)とは

家事代行サービスを提供する株式会社ベアーズ。

高い継続率を誇り、顧客のうちほとんどが定期継続利用。累計依頼数は250万件以上となっている。

顧客のプライベート空間というデリケートな部分に密接するサービスのなかで、いかにお客様感動度を高めているかについて伺いました。

インタビューイーについて

株式会社ベアーズ 後藤氏

共働きで家事・育児を経て、仕事と子育ての両立の難しさを実感。

2016年にIT企業より株式会社ベアーズ マーケティング担当として合流。

まず、貴社のサービスの概要を教えてください。

当社はメイン事業として、家事代行サービスを提供しております。

こちらは掃除や片付けだけに留まらず、料理の代行や買い物代行までも対応しております。

そのほかにも、エアコン・室外機、換気扇のファンなど普段手入れしにくい部分を清掃するハウスクリーニング事業、小さなお子さんを見守るキッズ&ベビーシッター事業、ご高齢の方をサポートする高齢者支援サービスなど、家庭内のお困りごとを解決し、お客様の暮らしを豊かにする事業を幅広く展開しているのが特徴です。

30〜40代の共働きのご家庭のお客様に最も多くご利用いただいており、お引っ越しが重なる時期や年末などはスポットのご依頼も増えますが、80%以上のお客様に定期利用としていただいています。

スタッフが「自主性を持って顧客を好きになる」。家事代行サービス大手ベアーズのお客様感動度120%への挑戦_できること

参考:https://www.happy-bears.com/kaji/

早速ですが、当メディアの特徴であるCXに関してお伺いします。CXを上げるためにどんな工夫をされていますか?

家事代行をはじめとした弊社サービスの多くはお客様のプライベートな空間で、かつ密室での作業が中心になるので、信頼関係が何よりも重要です。

そのため各地域にマネージャーを配置して定期的にどんな要望を持っているか丁寧にヒアリングして人間関係を構築するよう努めています。

またどれだけヒアリングしても、お客様が完全に思いや要望をうまく説明できるとは限りません。

サービス品質に関して都度フィードバックをいただくことで「お客様が言語化できていない要望」まで吸い出すように心掛けています。

さらに、しっかりと一人一人のお客様と向き合うため、スタッフは毎回同じ担当者が訪問する専任制をとり、より細やかなサポートができるように体制を整えています。

スタッフは全員約二週間の研修を終えてからお客様のもとに伺うことになりますが、家事スキルや所作といったことは当然のことながら、最も大事にしていることは「お客様のことを好きになろう」ということです。

お客様としっかりと向き合って好きになる気持ちがあれば「こうすればもっと喜んでくれるのではないか?」という発想が自然と出てくるんですよね。

例えば、ただ単におもちゃを片付けるだけでなく、「次回から消毒してから片付けましょうか?」という提案をスタッフ側からしてあげることができます。

各スタッフが「お客様感動度120%」を目指し、期待を超えるサービスを自主的に提供していく姿勢をもっているのが当社の最大の強みだと思います。

スタッフが「自主性を持って顧客を好きになる」。家事代行サービス大手ベアーズのお客様感動度120%への挑戦_サービス

参考:https://www.happy-bears.com/kaji/

CXの向上に関して、課題となっていることはありますか?

ご利用いただいているお客様がどれだけサービスに満足しているかということを測る指標の一つに、NPS(※)があると思います。

(※NPS=ネットプロモータースコア。顧客推奨度を表す指標のこと)

当社も集計はしているのですが、本当にCXに科学的に結びついているのかどうかと言う点については悩んでいます。

といいますのも、当社のサービスについて感動していただいたり、感謝の気持ちをいただいたり、ということはありがたいことにたくさんありますが、そういったご意見と「他人に勧めたい」という行動が、密接に繋がっていないような気がしています。

他のサービスでもあることかもしれませんが、自分は気に入って使っているものでも、全部が全部他人に推奨したいというわけではないですよね。

特に当社のサービスである家事代行・高齢者支援など、日本国内ではまだまだ一般的なものだとは言えず、「基本的には自分でするもの」というイメージが強いと思います。

家事代行サービスを利用していることで、「お金持ちなのか」「サボっているのか」と思われるかもしれないという心理が働いて、友人に勧めにくいというケースもよく考えてみれば珍しくないのかもしれません。

ですので、NPSや顧客満足度についてはあまり数値を盲信せず、きちんとCXを向上できた理由を個別に明らかにして、今後のサービスに役立てていけるように追求したいですね。

スタッフが「自主性を持って顧客を好きになる」。家事代行サービス大手ベアーズのお客様感動度120%への挑戦_後藤氏

今後どのような部分に力を入れていきたいですか?

当社のサービスの品質だけでなく、家事代行というサービス自体の特性ということも影響していると思いますが、ライフスタイルが変わったり、お子さんが独り立ちされたりといったタイミングを除けば、ご利用いただいているお客様が解約されるということはかなり少ないです。

しかし、今後よりお客様の満足度をより一層向上させていくことは当然考えており、現在取り組んでいることは「デジタルとアナログの融合」を掲げて様々な部分を改善しています。

アナログ部分は地域マネージャーと各スタッフがしっかり連携をとり、お客様の要望を聞き出して各家庭向けにカスタマイズをすることに引き続き注力したいです。

100戸の家庭があれば、ニーズや要望は100通りあると思いますので、きちんとサービスに満足いただいているかは本当に重要な要素だと考えています。

あとは、お誕生日やお子さんのご卒業などのライフイベントや季節的な出来事に合わせた情報発信を行うことですね。

ご挨拶とともにクーポンなどもお付けして、ご利用いただいているサービス以外にもベアーズが出来ることを紹介することで、認知度をあげられるよう工夫しています。

スタッフが「自主性を持って顧客を好きになる」。家事代行サービス大手ベアーズのお客様感動度120%への挑戦_水回りピカピカ大作戦

参考:https://www.happy-bears.com

対してデジタル部分の取り組みとしては、継続利用いただいているお客様に定期的にメールを発信したり、マイベアーズというお客様が閲覧するポータルサイトで情報をお届けしたりしています。

また現在お客様がスマホから操作できるようなアプリを開発中で、チャットボットで急な困りごとの相談に乗るということも検討しています。

本来であればスタッフやマネージャーが電話で受けたり、直接お伺いしたりできればベストなのですが、やはりその仕組みを維持するにはコストがかかってしまい効率的だとは言えません。

人対人の良さは活かしつつも、しっかりデジタルとアナログを切り分けて考えていくことが重要だと思います。

アプリ上のチャットボットに関しても、あまり機械的になりすぎないように何らかの工夫をしていこうと考えているところです。

それでは最後に、後藤様がベアーズの事業を通じて実現したい想いを、お聞かせください。

お子さんが生まれた直後や、ご夫婦の仕事が忙しくなった時期が重なったなど、スポット的に家事代行を頼みたくなる瞬間は誰にでも訪れると思います。

そういった時々の苦労や困りごとを引き続きサポートしていきたいというのはもちろん、ベアーズのサービスの幅広さを活かして、より多くのタイミングでより長くお客様の人生に寄り添うことができたらとても嬉しいですね。

例えば、お子さんが生まれたときにベビーシッターをベアーズに依頼していただいたお客様が、しばらくして親御さんが高齢になってきた時期に高齢者支援サービスをベアーズにお願いしよう、となってくれると究極的なライフタイムバリューを提供できるのでは?と感じています。

「お客様のことを好きになろう」というスローガンのもと、柔軟にこまめな対応を行うアナログな部分と、効率化できることはどんどんテクノロジーに任せてコストパフォーマンスを上げるというデジタルな部分をうまくミックスさせながら、引き続き真摯に取り組んでいきたいですね。

編集後記

家事代行業界大手である株式会社ベアーズにてマーケティングを担当されている後藤様に、「お客様感動度120%」を達成する秘訣をお尋ねしました。

スタッフとお客様という人対人のサービスである以上絶対的な正解がなく、高度な柔軟性が求められるビジネスだと思います。

しかしどんな業種においても「お客様を好きになる」という人間関係としての原理原則を大切にすることが、より高い満足度を生み出す上で重要であると改めて気付かされました。

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