自宅にいながらソムリエが好みや予算に応じてワインをセレクトしてくれる「Pocket Sommelier（ポケットソムリエ）」。2020年9月に正式ローンチをしたばかりのサービスです。

今回は、運営会社である株式会社APERITEの代表取締役、出口様にインタビューを行いました。

ワインにテクノロジーを掛け合わせてどのようなCXを実現しているのか、また、アナログな体験をいかにデジタルで実現しているのか。Pocket Sommelierが描くカスタマーサクセスとそのための取り組みについてお伺いしました。

インタビューイーについて

株式会社APERITE　代表取締役：出口 雅也 様

1987年生まれ、慶應義塾大学商学部卒（マーケティング専攻）。

上場モバイルゲーム会社でゲームのプロデューサーや事業部長を務めた後、VRベンチャーで取締役COOとしてVR事業や、HR、PRを管掌。

2018年に独立し、株式会社APERITE（アペリテ）を創業。

J.S.Aワインエキスパート。

ワインを通じて価値ある“つながり”と“時間”を気軽に提供する

まず、貴社のサービスの概要を教えてください。

Pocket Sommelierは、好みや予算などを入力するだけで、ワインのプロがお客様専属のソムリエのように、ご要望にあったワインをセレクトしてご自宅までお届けするサービスです。

ワインに興味はあるが自分でワインを選べない、あるいはワインが好きだが自分で選ぶのが面倒だ、もしくは自分の知らない自分好みのワインに出会いたいという方が、簡単手軽に最適なワインを購入できます。

Pocket Sommelierの特徴は、通常のワインECと異なり、購入するワインの銘柄を指定する必要はなく、ユーザーは予算、飲みたいワインの種類、好み、その他の要望を指定するだけでいいことです。そのため、ワインに詳しくなくても簡単に利用できます。

Pocket Sommelierを通して、ワインを知りたい・楽しみたいと思うすべての方に、感動するワインとの出会いを提供し、ワインによって生み出される価値ある“つながり”や“時間”をお届けすることを目指しています。

具体的にどのようにワインを選んでいくのでしょうか

まず予算の範囲は、3000円～5万円の範囲で選択していただくことができます。

味については、ワインの大まかな分類として、赤、白、ロゼ、白スパークリング、ロゼスパ―クリング、甘口ワインの6分類から選んでいただくようになっています。

さらに、味わいの強さであるボディーや品種、産地、風味、酸味、香りなど、さまざまな項目を指定していただくことが可能です。

特徴的なのが、シチュエーションや気分から選べることです。自宅でご飯と一緒に楽しみたいのか、デートで楽しみたいのか、自分へのご褒美なのかなど、シチュエーションの指定ができます。

仕入れ先が20ヵ国はあるので、数百〜数千のワインを仕入れて提供することができ、ソムリエが一番合うと思ったものを仕入れて提供します。

ワインは媒体。ユーザーに届けたい本来の想いとは

なぜ現在の取り組みを始められましたか？

Pocket Sommelierは、ワイン好きである私が、ワインそのものの美味しさだけでなく、ワインが創り出す「場」や「時間」、「人と人とのつながり」などのワインがもたらす効用を、インターネットの力を使うことでさらに増幅させ、最大化することができないかと考えたことがきっかけとなって開始したサービスです。

「料理や好み、雰囲気、気分、シチュエーションなどにあったワインをソムリエに提供してもらい、感動的なワインに出会い、素晴らしい時間を過ごす」という、レストランやワインバーなどでなし得る体験を、お店以外でももっと気軽に多くの人に味わってもらいたいという思いから、その体験をスマートフォンやパソコンを通してオンラインで実現しようと試みました。

テクノロジーの力でオフラインの体験をオンラインでも

それでは当メディアの特徴であるCXに関してお伺いします。現在どのようなCXを上げる取り組みをされていますか？

まず一番大切にしているCXは、ワインの知識や理解などから始めなくても、またレストランやワインバーに行かなくても、Pocket Sommelierで気軽に美味しいワインを自宅などで楽しめるようにすることで、ワインそのものの美味しさだけでなく、ワインが創り出す「場」や「時間」「人と人とのつながり」によって、精神や生活に彩りを感じてもらうことです。

そのために、オンライン上でもできるだけ実店舗に近い体験（実際に誰かにワインを選んでもらう体験）をしてもらえるように、サービスのUI/UXを工夫しています。

例えば、サービス設計に関しては、できるだけ自分の好みを伝えやすいようにしています。また、ワインを選んでくれる相手の顔が見れるようにしたり、ワイン一本一本にソムリエがコメントを添えたり、梱包時に手書きのメッセージを添えて、ちゃんと生身の人間が向こう側にいることが感じられるような演出をしています。

お店の常連になれば好みに合わせて選んでもらえるように、Pocket Sommelierでは飲んだワインに評価することで、ソムリエがユーザーの過去の評価を見て、より嗜好にあうもの、新しいワインを選ぶようにしています。

サービスのUI/UX以外でもCX向上のために取り組んでいることはありますか？

ユーザーの声を拾うことです。正式にローンチしてからまだ1ヶ月ほどですが、すでに20人くらいのユーザーさんにインタビューを行っています。ベータ版から数えると50人くらいになるでしょうか。

ユーザーインタビューでは、具体的な改善案などもいただきますが、一番注目しているのは、ユーザーがどういう風に使ったのか、どう考えて操作をしたのかということです。さらには、どんな人がどこに価値を感じたのかを聞いています。

これらをもとにUI/UXを改善し、CXの向上につなげようとしています。

価値ある時間とつながりというCXを実現するために

今後どのような取り組みをしていきたいですか？

ソムリエやサービスとのインタラクションの強化をしていきたいです。

現在は、ワインの情報をサイトに詳しく書いたり、発送メールでワインの情報を送ったりしていますが、あまり見られていません。

ソムリエとの双方向のコミュニケーションを促進させる取り組みや、ユーザーのワインへの評価を汲み取ったレコメンデーション機能の強化、ソムリエにチャットなどで購入の相談ができる取り組みなどで、もっとユーザーさんとコミュニケーションが取れる状態にしていきたいです。

また、ワインに心理的障壁がある方に向けた、さらなるユーザービリティの強化とUXのブラッシュアップも行いたいと思っています。

ワインに詳しくない方は、産地を指定できてもそもそも産地の違いがわからなかったりします。フリースペースにも何を書けばいいのかわからないということもあります。

このような問題に対して、違いがわかりやすいようにしたり、何を書けばいいのかを自然と示したりできるようにしていきたいと考えています。

これらに関する取り組みとして、リアルタイムでソムリエにワイン購入の相談ができる「ソムリエチャット」機能を11月にリリースしました。ワインのご注文時だけでなく、ワインをお楽しみいただく際のお困りごとや疑問などにもお答えいたします。

「どんなワインが来るか不安だ」「自分の好みを伝えるためにどのように注文すればよいかわからない」といった方が、気軽にソムリエにチャットでご相談していただけます。

このような機能を今後も追加し、さらなるCX向上に継続的に取り組んでいきます。

それでは最後に、出口様のPocket Sommelierの事業を通じて実現したい想いを、お聞かせください。

ワインに興味があるけれど、小さな障壁があって飲めていないという方がいるのはとてももったいないことだと思っています。

Pocket Sommelierは、ワインを気軽にお家で楽しめるサービスなので、ワインを飲むために障壁になっていることがあれば、ぜひPocket Sommelierを使ってみていただきたいです。

自宅にいながらソムリエがワインをセレクトしてくれる体験は、ワイン初心者にもワインに慣れ親しんだ方にも素晴らしいものだと思います。

オンラインを通じてソムリエとの対話も楽しんでいただければ嬉しいです。

編集後記

ワインのおいしさだけでなく、ワインが提供してくれる素晴らしい環境やコミュニケーション、つながりを提供したいという想いが伝わるインタビューでした。

ワインを通して素晴らしい体験ができるようにソムリエとのコミュニケーションやサービスとのコミュニケーションを強化するなど、双方向性を高める努力がCXを向上させ、ご自身の想いを形にするという強い意志も感じられました。

出口様、お忙しい中インタビューにご協力いただきありがとうございました。

 

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