有名サブスク企業の経営層を迎え「それぞれの事業における顧客データ活用法」について振り返るパネルディスカッションが、2021年4月2日にオンライン開催されました。

本イベントは、サブスクリプション事業を運営する企業はもちろん、CXの視点から見たLTV改善にこれから注力しようと考えているビジネスパーソンに向けた内容となっています。

パネルディスカッションは、モデレーターによる「サブスクリプションにおいて重要なこと」にはじまり、パネリストからは「顧客ロイヤリティの取り組み」「これまでの成功/失敗体験」「各事業における顧客データ活用方法」などが議論されました。

イベント概要

サブスクリプションにおいて、顧客ロイヤリティの向上は非常に重要なテーマです。なぜなら顧客がサービスを継続する期間が長いほど収益は上がるためです。

そこで今回は、サブスク型オンラインレッスンの経営層をお迎えし、事例や体験談を踏まえたパネルディスカッションを開催。登壇者がテーマに沿って議論を交わし、その知見にリアルに触れることができる120分となりました。

登壇者紹介

株式会社スピークバディ代表取締役CEO　
立石 剛史 様 (パネリスト)
　外資系投資銀行、日系証券会社を経て、2013年同社設立。英語学習アプリを開発し、有料総合1位を2作品で獲得。「本気で日本の英語力を上げたい」という思いから、2016年からAI英会話事業に専念。同社CEOとして、AI英会話のパイオニアであるAI英会話アプリ「スピークバディ」の開発・運営、オンライン英語コーチングサービスである「スピークバディ パーソナルコーチング」の運営。AI英会話アプリ「スピークバディ」は1年で約5倍の成長を遂げ、2020年9月には累計100万ダウンロードを達成。

ソエル株式会社代表取締役COO
白土 聡志 様 (パネリスト)
　​学生時代に複数のベンチャー企業の創業期に参画し、グリー株式会社に新卒入社した。グリーではソーシャルゲームの運用、複数のサービスを横断したKPI分析チームなどを経験。2014年に現CEOである蒋詩豪氏と共にソエル株式会社を設立し、プロダクト企画&設計などを担当する。2017年にオンラインヨガ・フィットネスサービス「SOELU」を開始。

株式会社KiZUKAI取締役
片山 陽生 (モデレーター)
　人材系ベンチャー企業にて10名規模から50名規模の組織拡大に大きく貢献後、株式会社一休に参画、海外の投資先へ出向し、経営改善などを行い帰国後その後営業部長に就任。50名以上の組織マネジメントに従事する。また支社立ち上げのため支社長にも就任し、支社内の経営管理、採用、収益の拡大に取り組み、多くの実績と経験を積む。ビジネスにおいて顧客体験を重要視しており、KiZUKAIの概念に深く共感し取締役としてジョインする。

印象Topic1【顧客ロイヤリティの取り組み】

●株式会社スピークバディ　立石氏　

・コンテンツの力でユーザーを飽きさせないことがポイントでは。季節に沿ったトピックなど継続して楽しめるカリキュラムの発信が重要ではないか。

・サービスに対しネガティブな印象をもった顧客へも、丁寧に応対することがファンやアンバサダーへの醸成につながるのでは。

・英語が苦手なユーザーが楽しめるようエンタメ要素が必要。モチベーションの継続はLTVの大きなポイントになるのでは。

●ソエル株式会社　白土氏　

・顧客の属性によって特有のニーズがあるのではないか。例えば、時間の確保が難しいライフスタイルのユーザーへは、やむを得ない事情でキャンセルに至った際の振替保証などが必要では。

・レッスン事業のポイントはユーザーの目的意思と利便性。利便性はオンラインで解決できるが、目的意思は入り口と習慣化でキープすることが必要では。

印象Topic2【これまでの成功/失敗体験】

●株式会社スピークバディ　立石氏　

・無料版と有料版の違いをいかにつくるか検討した結果、無料版ではレッスン数を制限した。しかし「無制限に学習したい」というモチベーションが課金につながることはなく、レッスン事業ならではの課金形態について学びを得た。

・満足度の高いユーザーが燃え尽き症候群となり短期で退会するケースがある。使いすぎて解約になるケースをどう解決していくかは重要な課題。

●ソエル株式会社　白土氏　

・Payback Period（顧客獲得コスト回収期間）を重視し、1か月ごとの入金を3ヶ月分前払い入金の仕組みに変更したが不評だった。事業者目線ではなくユーザー目線の課金形式が大切という学びを得た。

・インストラクターのインターネット接続環境トラブルが解約につながることも。コロナ禍では時間帯によってユーザーのアクセスが集中し、接続環境改善が急務だった。

印象Topic3【事業における顧客データ活用方法】

●株式会社スピークバディ　立石氏　

・ファネルを細かく区切った分析やチャネルごとのLTVの分析が必要ではないか。セグメントをどのように分けるかも重要。

・レッスン事業には「寄り添い感」が必要。寄り添い感はAIで届けることもできるのでは。

●ソエル株式会社　白土氏　

・データの解像度をあげるには、ユーザーレビューをとるタイミングもポイントになるのでは。

・マジックナンバーにたどり着けるよう楽しく続けられる施策が必要。ユーザーの体験価値につながるデータ分析と施策を地道に続けることが重要ではないか。

編集後記

上記以外にも、「なぜこの事業をはじめたのか」といった事業立ち上げの背景・ストーリーやデータ分析開始のタイミングなど、経営層ならではのお話をお伺いすることができ、非常に盛り上がりました。

顧客ロイヤリティが高まれば解約は防止されLTVも向上できると理解しつつも、どのような施策によって顧客ロイヤリティは向上するのか？これまでイメージできなかった方も多いのではないのでしょうか。

登壇者のお話を通じて、「顧客モチベーション・目的意識をいかにキープするかがLTVに寄与する」ということが見えてきました。　

解約率/LTV改善施策の効果が実感できなかった方も、自社サービスの提供価値を振り返り、次のアクションに繋がるヒントが得られる時間になったのではないでしょうか。

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